A InfinitePay, plataforma de serviços financeiros para micro e pequenos empreendedores da CloudWalk, encerrou o trimestre com um feito: é a que apresentou o menor índice de reclamações de clientes entre as maiores instituições financeiras do Brasil, segundo o ranking oficial do Banco Central.
Com um número de contas abertas que mais que dobrou nos últimos 12 meses, chegando a um total de 14 milhões, a InfinitePay teve apenas 135 reclamações procedentes, o que resultou em um índice de 9,55 (o Ranking de Reclamações do BC leva em conta a estimativa de reclamações procedentes por milhão de clientes de cada instituição). Para efeito de comparação, os primeiros colocados do ranking apresentaram índices de reclamações 908%, 455% e 442% maiores do que o da InfinitePay.
“Conseguimos sustentar esse crescimento com uma estrutura que combina agentes de inteligência artificial e uma equipe de atendimento altamente capacitada. Juntos, eles trabalham para atacar as raízes dos problemas, e não apenas focar em responder às reclamações que chegam”, afirma Gabriel Bernal, CXO (Chief Experience Officer) da CloudWalk.
Um dos protagonistas desta transformação é o Claudio Walker, agente de inteligência artificial responsável por solucionar 90% das solicitações de suporte sem interação humana, combinando aprendizado de máquina e análise de dados em tempo real para oferecer respostas rápidas, precisas e empáticas.
Segundo Bernal, a jornada da InfinitePay com inteligência artificial no atendimento começou quando os profissionais com as melhores notas de satisfação aplicaram sua experiência para criar e treinar o agente Claudio Walker há pouco mais de dois anos. “A liderança da InfinitePay em qualidade de atendimento mostra que as pessoas nem sempre precisam falar com um ‘ser humano’, elas querem que seus problemas sejam resolvidos com eficiência, clareza e empatia. E o Claudio tem tido sucesso nisso.”
Outra protagonista é o time de Ouvidoria da CloudWalk, que atua de forma integrada à experiência do cliente, com agilidade na resolução de conflitos. Com uso intensivo de IA, a Ouvidoria é um dos melhores exemplos de que uma operação centrada no cliente deve combinar tecnologia e sensibilidade humana para garantir eficiência e satisfação dos empreendedores.
O Ranking de Reclamações do Banco Central é público e está disponível no site da instituição.
