Denis Galvão, CEO da curitibana WeON e de sua spinoff de IA, organIA, apresenta o XRM (Experience Relationship Manager), desenvolvido para redefinir a maneira como empresas e clientes interagem. Com uma abordagem ampliada do CRM tradicional, o XRM utiliza inteligência artificial para analisar dados e conversas, criando estratégias alinhadas às demandas do mercado atual.
Focando na experiência do cliente, a nova abordagem ultrapassa os limites da gestão e uso de dados, considerando cada interação como uma fonte de oportunidades de fidelização e engajamento.
“Durante meus 20 anos à frente da WeON e, mais recentemente, da organIA, ficou claro que o maior desejo dos clientes é simples e poderoso: ter seus próprios clientes satisfeitos, engajados e fiéis”, afirma Denis Galvão. A partir dessa visão, nasceu o XRM, que não apenas registra informações, mas impulsiona o relacionamento com estratégias fundamentadas no conceito de Customer-Led-Growth (CLG).
“O CLG coloca o cliente no foco das decisões. Não se trata apenas de adquirir novos clientes, mas de maximizar o valor daqueles que já confiam na marca, transformando-os em promotores e impulsionadores de novos negócios”, completa Galvão.
Inteligência Artificial no centro do XRM e o poder da conversa como insight estratégico
Historicamente, as gravações de atendimento eram utilizadas apenas para situações específicas, como acionamentos jurídicos. O conceito de XRM chega com novas possibilidades impulsionadas pela inteligência artificial, transformando o atendimento em uma estratégia de fidelização e crescimento. Segundo um estudo da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% se frustram quando isso não ocorre, reforçando a importância de soluções que utilizem dados para gerar experiências mais alinhadas às expectativas dos clientes.
“As conversas revelam tendências, oportunidades e melhorias que podem moldar o futuro das empresas. Mais do que uma ferramenta de gestão, o XRM é a voz, o ouvido e, com a IA, o cérebro das empresas. Por isso, ele representa a evolução do CRM como o conhecíamos até então”, destaca Denis Galvão.
Um exemplo que ilustra o êxito dessa abordagem é a experiência da Ademicon, administradora de consórcios que alcançou resultados expressivos, registrando mais de 2,7 bilhões de reais em vendas nos oito primeiros meses do ano, segundo dados divulgados pelo Banco Central. A empresa utiliza a solução organIA para captar emoções e sentimentos durante os atendimentos. Por meio da inteligência artificial, foi possível identificar sinais de insatisfação e frustração nas conversas, o que permitiu à empresa compreender melhor as necessidades dos clientes e tomar decisões mais assertivas. Essa estratégia resultou em maior agilidade e precisão no relacionamento com os clientes, elevando a qualidade da experiência em cada etapa da jornada.
Veja mais algumas possibilidades:
- Monitoramento de sinais de insatisfação: a Inteligência Artificial pode identificar sinais de insatisfação nas conversas, permitindo ações rápidas que previnem impactos negativos e fortalecem o relacionamento com os clientes.
- Lembretes automáticos: detecta intenções de retorno em conversas e agenda lembretes automaticamente, ajudando equipes a cumprir promessas e evitar frustrações.
- Classificação e qualificação de atendimentos: com IA, identifica rapidamente o motivo do contato, otimizando processos e gerando insights sobre o comportamento e as necessidades do cliente.
- Copiloto do Atendente: a relação homem-máquina é um diferencial da IA. O copiloto apoia o atendente com recomendações em tempo real, garantindo respostas ágeis e precisas.
- Avaliação de excelência no atendimento: a IA pontua a qualidade do atendimento, avaliando se o colaborador segue o padrão de excelência da empresa.
- Identificação de clientes promotores: analisa falas de clientes satisfeitos para destacar oportunidades de engajamento e fortalecer o relacionamento com a marca.
Do VoIP ao XRM: uma nova era no relacionamento com clientes
Ao longo de duas décadas à frente da WeON Atendimentos Incríveis, Denis Galvão foi responsável pela introdução do VoIP no Brasil e, mais recentemente, pela criação do conceito de XRM. Essas iniciativas refletem sua atuação em alinhar decisões estratégicas às necessidades personalizadas dos clientes.
“O futuro do atendimento não está apenas em registrar interações, mas em construir experiências que agreguem valor real ao cliente. Essa visão, materializada no XRM, reforça nosso compromisso em impulsionar empresas a alcançar novos patamares de excelência”, conclui Galvão.
