Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) de alta performance no Brasil investem em média 20% a mais em Tecnologia da Informação (TI) — com licenças de software, sistemas, Robotic Process Automation (RPA) e chatbots —, e registram cinco vezes mais esforço de horas de automação, gerando economia de até 15% mais em Full-Time Equivalent (FTE) quando comparados aos demais Centros, segundo a pesquisa Benchmark em CSC 2025.
O levantamento também apontou que esses CSCs atendem até quatro vezes mais clientes por canais digitais e de autoatendimento, e apresentam proporção quatro vezes menor de custos com terceirização de processos. Além disso, são organizados por cadeias de valor completas (end-to-end) com liderança única e mais de 80% dos líderes foram desenvolvidos internamente, com planos estruturados de sucessão.
Lara Pessanha, sócia e responsável pela área de Inteligência de Mercado da empresa de soluções de ensino, pesquisa e consultoria em gestão – Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) -, acredita que os dados corroboram a combinação de liderança, automação, autoatendimento e equilíbrio entre estrutura interna e terceirização como um diferencial competitivo para os CSCs.
“Essas práticas revelam que os CSCs em evidência vão além da eficiência operacional. Eles estruturam seus processos de forma estratégica, investem na formação de talentos, adotam tecnologia de ponta e constroem modelos de gestão que geram valor sustentável para o negócio”, afirma a profissional.
Para a especialista, o avanço da automação é a principal mudança significativa nas práticas dos CSCs, em relação aos resultados da edição anterior do estudo. Ela atribui a priorização à uma forte pressão decorrente do cenário econômico atual sobre os CSCs.
“A tecnologia como principal meio para potencializar a produtividade, uma visão sistêmica dos processos e uma preocupação com a formação e cultura dos líderes foram as tendências emergentes identificadas pela pesquisa, que devem moldar a atuação dos CSCs nos próximos anos”, declara Pessanha.
O relatório revela que os níveis de maturidade dos CSCs no Brasil em 2025 não estão relacionados ao tempo de existência dos mesmos. Foram identificados Centros recentes com um nível de estruturação considerável, enquanto outros mais antigos ainda possuem muitas oportunidades de evolução.
A pesquisa Benchmark em CSC é realizada anualmente pelo IEG desde 2009, com o objetivo de fornecer aos líderes de CSC atualizações sobre o desempenho de suas operações em relação ao mercado, sendo uma ferramenta para direcionar as decisões e ações para manter a sustentabilidade do Centro a cada ano.
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