Nos últimos dois anos, 67% das empresas latino-americanas com mais de 1.000 funcionários aceleraram a implementação de recursos de inteligência artificial (IA) em suas operações, superando a média global de 59%. Além disso, 73% dos consumidores digitais na região utilizam ferramentas de IA generativa, como chatbots e assistentes virtuais, em suas atividades diárias.
Segundo Danilo Patês, Diretor de Customer Success & Professional Services na Automation Anywhere para a América Latina, essa tendência reflete uma mudança significativa na abordagem tecnológica das empresas, que buscam soluções para potencializar a capacidade humana em vez de substituí-la. “A tendência observada no campo mostra que as empresas aceleram a transição de assistentes digitais convencionais para agentes autônomos de processo com o objetivo de potencializar o trabalho das pessoas. A meta é automatizar fluxos inteiros, como onboarding de novos clientes e colaboradores, gestão fiscal, suprimentos e contas a pagar, a fim de liberar as equipes para decisões estratégicas”, afirma Patês.
Transição para agentes autônomos de processo
As organizações estão migrando de assistentes digitais convencionais para agentes autônomos de processo, visando automatizar fluxos inteiros, como onboarding de novos clientes e colaboradores, gestão fiscal, suprimentos e contas a pagar. Essa estratégia libera as equipes para focarem em decisões estratégicas, aumentando a eficiência operacional.
A automação agentica, segundo Patês, seria uma evolução dos sistemas tradicionais que busca integrar com mais eficiência a tecnologia e a atuação humana. O objetivo é equilibrar automação e expertise humana, permitindo que as empresas alcancem maior autonomia operacional sem comprometer a qualidade dos processos.
Três pilares para superar a barreira da governança
Para garantir que a automação agentica seja eficaz e segura, Patês aponta três pilares fundamentais que superam os desafios de governança. Esses elementos são considerados críticos para o sucesso da implementação em larga escala.
Privacidade nativa: as preocupações com a segurança e privacidade dos dados representam uma prioridade para a maioria dos decisores, tornando a privacidade um requisito desde a concepção das soluções. A segurança dos dados é fundamental para garantir a confiança dos usuários e a conformidade regulatória.
Governança integrada: a complexidade de integração constitui um obstáculo para os executivos. Para isso, a plataforma deve oferecer trilhas de auditoria em tempo real, garantindo transparência e conformidade. Esse pilar permite que as empresas mantenham controle sobre os processos automatizados.
Process Reasoning Engine: este componente é responsável por decidir quando escalar exceções para intervenção humana, promovendo um equilíbrio entre autonomia da máquina e controle humano. Essa funcionalidade garante que situações complexas sejam adequadamente direcionadas para especialistas.
Aplicações práticas da automação agentica
Empresas que adotaram a automação agentica observaram melhorias significativas em diversos setores, demonstrando a viabilidade prática dessa tecnologia em diferentes contextos organizacionais.
No suporte de Tecnologia da Informação (TI), o tempo médio de resposta de tickets caiu de 24 horas para menos de 5 minutos, representando uma queda de 99,6%, segundo Patês, com a implementação de um agente de IA embutido no ServiceNow.
Em centrais de atendimento ao cliente, a combinação de automação e IA conseguiu reduzir o tempo de resposta de 275 minutos para apenas 5 minutos, otimizando o Tempo Médio de Ocupação (TMO) e elevando a satisfação dos usuários, conforme relatado pelo executivo.
No compliance bancário, a adoção da Agentic Process Automation permitiu automatizar até 80% das tarefas de Anti-Money Laundering (AML) e fraude, liberando os especialistas para focar em decisões estratégicas de maior valor agregado, segundo Patês.
Contexto brasileiro: Pix e Drex
No Brasil, os pagamentos via Pix movimentaram R$ 26,455 trilhões em 2024, um crescimento de 54% em relação a 2023, conforme dados do Banco Central. O lançamento do Drex, previsto para 2025, intensifica a necessidade de automação com monitoramento antifraude.
Paralelamente, o país enfrenta um desafio no mercado de trabalho, com estudos da Brasscom indicando uma demanda de 797 mil profissionais de tecnologia até 2025. “Esse vácuo de mão de obra torna a automação uma necessidade operacional”, ressalta Patês, enfatizando que a automação se torna uma solução para suprir a escassez de talentos especializados.
Como sair do piloto e chegar à produção
Para que as empresas consigam transitar do estágio inicial para a produção em larga escala com agentes de IA, o executivo enumera três passos fundamentais que podem determinar o sucesso da implementação.
Primeiro, atacar uma dor com retorno mensurável. Começar por problemas específicos que ofereçam um retorno claro e rápido. Exemplos como contas a pagar ou o onboarding de novos clientes e colaboradores geralmente entregam payback em poucos meses, permitindo que as empresas validem o investimento rapidamente.
Depois, definir privacidade e governança desde o início. Estabelecer diretrizes de privacidade e governança desde o início do projeto evita custos e atrasos no desenvolvimento. Corrigir essas questões posteriormente pode ser custoso e comprometer o cronograma de implementação.
Por fim, arquitetar a solução para escalabilidade com Integração Contínua/Entrega Contínua (CI/CD). Desenvolver a solução com uma arquitetura que permita escalabilidade inclui estabelecer uma esteira CI/CD capaz de versionar, testar, auditar e publicar dezenas de agentes de forma eficiente. Sem essa capacidade, o retorno sobre investimento pode se perder na transição do produto mínimo viável para a produção.
O cenário atual
A combinação de uma crescente demanda regulatória, o déficit de talentos e os resultados documentados posiciona o Brasil como um ambiente propício para o desenvolvimento e a implementação da autonomia empresarial baseada em Inteligência Artificial. Patês conclui que empresas que combinarem expertise de processo com IA auditável poderão obter vantagem competitiva nos próximos anos, indicando que a transformação já está em curso e que a proatividade será um diferencial competitivo.
