A inteligência artificial (IA) tem se tornado uma importante ferramenta no varejo brasileiro. Segundo uma pesquisa da McKinsey, empresas que utilizam IA para análise de dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes e são 19 vezes mais propensas a obter lucro acima da média do setor. No Brasil, de acordo com um estudo da Central do Varejo, 47% dos varejistas consultados já utilizam IA, enquanto 53% estão implantando soluções com essa tecnologia.
O e-commerce é um dos setores que tem olhado com atenção à evolução da IA. A mesma pesquisa da McKinsey explica que o foco na análise de dados do consumidor mais detalhada possibilita aprimorar a forma como as empresas podem interagir com os clientes e como os seus produtos são oferecidos. O mercado de presentes também pode ser impactado por essa transformação trazida pela IA.
Desde a personalização da experiência de compra até o uso de assistentes virtuais e algoritmos de recomendação precisos, que visam a satisfação do cliente, a IA tem se mostrado cada vez mais presente no comércio on-line.
Personalização da experiência de compra
Um estudo da Salesforce mostra que 53% dos clientes esperam sempre receber ofertas personalizadas, enquanto 62% desejam que as empresas antecipem suas necessidades. Com base nesta análise, nota-se que a personalização por meio de dados tem sido o trabalho número um das marcas, as quais relatam neste estudo resultados positivos em toda a jornada do cliente, vindos de seus esforços para atender a essas expectativas.
Por meio da análise de dados, históricos de compras, preferências e comportamentos de navegação, os sistemas de IA visam sugerir produtos que sejam mais relevantes para cada cliente. Além disso, os chatbots e os assistentes virtuais têm o intuito de apoiar os consumidores a encontrar o que procuram e a criar uma conexão mais próxima entre as marcas.
Esses pontos são reforçados em uma pesquisa sobre experiência do consumidor, também da Salesforce, que revela que 80% dos clientes dizem que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. Com mais opções, mais acesso a informações e mais ofertas na ponta dos dedos, a pesquisa recomenda que é preciso ter mais tato e precisão para atrair, adquirir e manter os clientes exigentes.
Benefícios para clientes e empresas
Para os consumidores, como nota-se nas pesquisas citadas, a personalização sugere menos tempo gasto na busca por produtos e mais chances de acertar na escolha, o que resulta em uma experiência assertiva. Já para as empresas, de acordo com o estudo “Inteligência Artificial no Varejo”, da Central do Varejo, a automação de processos reduz custos operacionais e melhora a eficiência. Segundo a análise, os benefícios percebidos da IA são consideráveis. A maioria dos varejistas entrevistados relatou aumento de eficiência (84%) e redução de custos (42%). Além disso, 39% observaram melhorias na satisfação do cliente e 36% registraram aumento nas vendas.
A liderança das marcas na transformação digital
A pesquisa da SAS sobre o uso de IA generativa em empresas brasileiras, aponta que o principal objetivo entre as companhias na hora de investir em IA Generativa, é melhorar a satisfação e retenção do cliente. De encontro com essa análise, a marca Vinklo, uma plataforma de presentear, é uma das empresas que tem investido no uso da IA em sua interação diária com o consumidor, para personalizar a escolha do presente certo.
Utilizando algoritmos avançados por meio de sua assistente virtual Vivian, a Vinklo oferece a experiência de um atendimento personalizado, similar a de um vendedor do mundo físico, porém dentro do ambiente on-line.
Esse atendimento em escala, oferece sugestões de presentes precisas baseadas no perfil que o comprador descreveu sobre o seu presenteado, como idade, gostos, gênero e ocasião. Essa abordagem pode melhorar a experiência do cliente e, também, permite que a marca acompanhe a transformação digital no setor.
“A experiência mais conversacional com o cliente, por meio da IA, possibilita que ele encontre o produto certo de forma mais rápida e eficaz. Isso não apenas aumenta as vendas, mas também melhora a satisfação do cliente, que se sente mais compreendido e atendido pela marca”, disse Erik Santana, CEO da Vinklo.
Há diversos exemplos de sistemas que têm revolucionado a forma como os produtos são sugeridos aos usuários. Plataformas como Amazon, Netflix e Spotify, são bem conhecidas no uso de algoritmos de recomendação baseados em IA, que analisam padrões de consumo para oferecer sugestões altamente personalizadas.
A FestaLab Co, por exemplo, também utiliza da IA em seu site de mensagens de aniversário, onde a tecnologia faz uma curadoria de textos escritos por humanos e personaliza a entrega desses conteúdos aos usuários, de acordo com a data comemorativa que eles pretendem usá-los.
Reação dos usuários à IA no e-commerce
Uma pesquisa recente da Bain & Company revelou que 71% dos consumidores nos EUA não percebem quando interagem com a IA generativa durante suas compras on-line. No entanto, aproximadamente metade dos participantes se diz otimista quanto ao impacto da tecnologia para personalizar suas experiências.
E, mesmo não sabendo identificar ao certo a IA, a maioria dos consumidores afirma estar disposta a compartilhar informações sobre interesses pessoais, hobbies, produtos favoritos e dados demográficos, para obter recomendações mais personalizadas, a fim de facilitar a tomada de decisão numa jornada de compra, especificamente encontrando produtos alinhados com seu momento, contexto, compras anteriores e preferências.
Porém, por se tratar do uso de uma tecnologia ainda muito nova para os consumidores, 41% deles afirmam que só se sentem confortáveis com o compartilhamento de tais informações, desde que a marca seja confiável. Por isso, o estudo recomenda a importância de construir e manter a confiança e a transparência entre marca e cliente, no uso consciente da IA no e-commerce.
