No Brasil, 19% dos viajantes brasileiros abandonam a compra online de viagens imediatamente se o seu cartão for recusado – na média global, o índice de abandono é de 5%. Se não encontrar seu método de pagamento preferido, 65% dos brasileiros também têm alta propensão a abandonar as compras, refletindo as altas expectativas moldadas pela experiência de pagamento instantâneo e integrada do Pix. O comportamento de pagamentos do brasileiro no setor de viagens foi identificado no levantamento "O momento decisivo da conversão: De que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais", realizado pela fintech global de pagamentos Nuvei em parceria com a consultoria internacional Edgar, Dunn & Company (EDC), especializada em pagamentos e serviços financeiros.
O estudo oferece um painel comparativo entre países com perfis radicalmente diferentes de maturidade, comportamento do consumidor e infraestrutura de pagamentos para apoiar decisões estratégicas de empresas globais sobre como operar em cada tipo de mercado. Além do Brasil, que criou um dos maiores ecossistemas de pagamento instantâneo do mundo com o Pix, foram considerados: Estados Unidos, por ser o maior mercado global de turismo e benchmark em volume de transações, diversidade de métodos de pagamento e predominância de cartões; Reino Unido, hub financeiro britânico e mercado maduro em open banking e carteiras digitais; Hong Kong, modelo asiático de alta penetração dos aplicativos para dispositivos móveis e superapps; e Espanha, relevante na União Europeia com forte adesão a soluções domésticas de pagamento e alto volume turístico.
Obstáculos na jornada de compra
A etapa de pagamentos deixou de ser uma questão apenas operacional e passou a ser grande diferencial competitivo e motor de geração de receita no setor de viagens. Na prática, pequenos obstáculos na jornada de compra levam viajantes a abandonar a compra ou migrar para concorrentes.
Nesse contexto, o Brasil é o mercado mais promissor dentre os países da amostra, mas também desponta como um dos mais desafiadores. 20% dos brasileiros enfrentam recusas de cartão, enquanto no Reino Unido, a taxa de recusa representa 13%. Na média global, 17% dos viajantes já tiveram o cartão recusado ao comprar passagens — o que representa até US$ 117 bilhões de transações em risco.
Entre os cinco mercados pesquisados, os brasileiros são os mais propensos a abandonar o carrinho ao enfrentar uma recusa de pagamento: 19% não compram e 2% recorrem à concorrência. Esse comportamento, avalia o estudo, é amplamente influenciado pela ampla adoção do Pix, uma vez que o sistema elevou as expectativas do consumidor ao oferecer uma experiência sem atritos, sem etapas de autenticação e com confirmação instantânea.
Método preferido
No caso de ter o seu cartão recusado durante uma reserva de viagem online, a maioria dos brasileiros (79%) tenta continuar a transação com o mesmo método de pagamento em um momento diferente, 14% comprariam de outro website e 2% não comprariam. Na média dos países participantes da pesquisa da Nuvei, 82% dos viajantes tentariam novamente com outra opção de pagamento, enquanto 13% comprariam em outro site e 5% não concluiriam a compra. Cada recusa, método ausente ou ponto de atrito desnecessário é um convite aberto para um concorrente conquistar aquela reserva. Nos Estados Unidos e no Reino Unido, os clientes são mais tolerantes: apenas 23% e 24%, respectivamente, disseram ser muito provável ou provável a decisão de abandonar a compra na ausência de seu método favorito de pagamento.
"Uma má experiência de pagamento não significa apenas perda de receita; pode também impulsionar diretamente o crescimento dos concorrentes. Quando 13% dos clientes migram para a concorrência, isso representa uma redistribuição significativa de participação de mercado", diz Peny Rizou, Diretora de Fintech do Grupo Etraveli.
Parcelamento, paixão nacional
Ao serem perguntados:"você prefere pagar parte do valor total com o seu cartão de crédito e o restante com milhas de passageiro frequente ou outros métodos de pagamento?", 93% dos brasileiros responderam "sim" a essa pergunta, o que demonstra como o parcelamento é essencial no setor de viagens para a cultura nacional. O percentual é significativamente maior em relação à média dos países pesquisados, em que 75% dos entrevistados também disseram preferir o parcelamento. Apesar dos indicadores, apenas 22% das plataformas oferecem a possibilidade de parcelamento para o cliente.
Ainda segundo a pesquisa, o método campeão de preferência para pagamento de viagens é o cartão de crédito, que varia de 72% (Reino Unido e Hong Kong) a 77% (Brasil e Espanha) e 79% nos Estados Unidos. Brasil é o único mercado dentre os cinco pesquisados em que um sistema instantâneo local (Pix) aparece como o segundo método mais popular de pagamento, indicado por 71% dos consumidores. Ao contrário do varejo, onde uma falha no pagamento pode levar o cliente a tentar novamente no dia seguinte, no setor de viagens uma transação malsucedida muitas vezes encerra o relacionamento por completo.
Diante de todos os números, o executivo afirma que os pagamentos estão entre as principais fronteiras competitivas do setor de viagens. Dessa forma, diz ele, reduzir entraves na jornada de compra durante no processo de pagamento, com uma experiência integrada, flexível e localizada, pode elevar a taxa de conversão e garantir conquista de mais clientes para as empresas. "Para atender às expectativas dos clientes, as companhias aéreas devem oferecer uma experiência de pagamento rápida, simples e intuitiva".
"Cada pagamento recusado, cada método ausente ou cada ponto de fricção desnecessário é um convite aberto para que um concorrente conquiste aquela reserva. Companhias aéreas e OTAs que tratam pagamentos como uma estratégia comercial, e não apenas como função técnica, são as que mantêm a lealdade dos viajantes de alta intenção", conclui Damien Cramer, SVP Global Travel at Nuvei.
