Em saúde, encantamento é a abordagem que prioriza empatia, acolhimento e relacionamento humano ao longo da jornada do paciente — complementando a hotelaria, que envolve serviços como alimentação, limpeza e ambientes confortáveis, e transformando o atendimento em uma experiência mais acolhedora e centrada no bem-estar.
Um levantamento da Deloitte aponta que instituições de saúde com melhores avaliações de experiência do paciente registram maior receita. No Brasil, clínicas têm adotado práticas inspiradas na hotelaria de luxo para integrar encantamento à gestão da saúde, fidelizar pacientes e aprimorar a qualidade do atendimento.
Mariana Ribeiro, especialista em marketing e posicionamento de marcas de saúde e CEO da Metodologia Brand House, avalia esse conceito: "Os médicos entenderam que é preciso muito mais do que ser bom médico, é preciso encantar o seu paciente para que ele se mantenha em sua marca, passaram a olhar para seus consultórios como empresas."
Segundo a especialista em posicionamento de marca, a mudança de abordagem impacta a percepção do paciente sobre a clínica e contribui para o crescimento sustentável do negócio. "O verdadeiro diferencial competitivo está na experiência entregue ao paciente, o que exige estrutura organizacional, cultura interna alinhada e processos claros." explica.
A CEO da Metodologia Brand House pontua que pacientes encantados, além de ter um alto potencial de indicação, também são grandes consumidores da marca, o que aumenta o ticket médio de consumo. "Por isso, muitos médicos estão precisando criar uma esteira de serviços e produtos para atender o desejo de pacientes em continuarem consumindo sua marca." evidencia.
Desafios e estratégias para encantamento do paciente
A especialista em posicionamento de marca, ressalta que o principal desafio das clínicas ao implementar uma estratégia de encantamento do paciente é o despreparo das equipes. "Muitos times foram estruturados sem base organizacional, treinamento ou processos definidos, isso certamente dificulta a entrega de uma experiência consistente e centrada no paciente." esclarece.
A criadora da Metodologia Brand House afirma que as ações de reestruturação organizacional que se mostram mais eficazes são a definição clara da cultura empresarial, elaboração de organogramas, treinamento das equipes e implementação de processos padronizados.
"Os consultórios passam por um processo de reestruturação que busca trazer clareza de posicionamento, padronização de processos e capacitação da equipe." conta a profissional.
A especialista cita, ainda, automações de comunicação e ferramentas de feedback como fundamentais mas, quando usadas de forma isolada e sem um processo operacional claro, não são capazes de surtir efeito. Segundo ela, o diferencial está em usar esses recursos para criar uma jornada fluida, com informações acessíveis, comunicação personalizada e acompanhamento ativo do paciente antes, durante e depois da consulta.
"A profissionalização das clínicas vai se intensificar, e quem se posicionar como uma marca com identidade clara, processos bem definidos e cultura de encantamento pode ter vantagem competitiva duradoura. A oportunidade está em deixar de ser apenas uma clínica e passar a ser uma empresa de saúde com posicionamento forte, estrutura leve e reputação consolidada." observa.
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