O chargeback foi criado para proteger consumidores contra cobranças indevidas e fraudes em cartões de crédito. A proposta continua sendo legítima. O problema é que, décadas depois, o comércio evoluiu, as tecnologias de pagamento mudaram radicalmente e o processo de contestação ainda carrega regras concebidas para uma realidade muito diferente da atual.
Essa defasagem se reflete diretamente no impacto financeiro para o varejo. Segundo a Visa, o ticket médio das fraudes registradas no e-commerce brasileiro em 2024 foi 60% superior ao das vendas legítimas, demonstrando que os fraudadores costumam mirar transações de maior valor e, consequentemente, ampliar os prejuízos para os lojistas.
Durante muitos anos, as compras presenciais eram realizadas por meio das antigas máquinas manuais de cartão, que registravam os dados em papel carbono. A confirmação da transação ocorria com a assinatura do cliente, comparada posteriormente com o documento de identidade, quando necessário. O comprovante físico era a principal evidência de que a compra havia sido autorizada.
Embora grande parte do mundo tenha migrado para sistemas baseados em senha, chip e autenticação digital, os Estados Unidos ainda mantêm, em larga escala, o modelo de assinatura. A permanência desse sistema está ligada à própria estrutura do mercado americano, em que os bancos emissores preservam o incentivo ao uso do crédito, modalidade que gera receitas mais elevadas do que o débito. Enquanto isso, mercados como Brasil e Europa avançaram para experiências de pagamento muito mais digitais.
"O desafio é que as regras do chargeback continuam refletindo uma realidade de outro momento do varejo físico. No ambiente online, simplesmente não existe uma ficha assinada que possa ser apresentada como prova da legitimidade da compra. Ainda assim, a responsabilidade de comprovar que a transação foi realizada pelo verdadeiro titular, na prática, continua recaindo sobre o lojista", explica Alex Tabor, CEO da Tuna Pagamentos.
Essa é uma das razões pelas quais contestar um chargeback é tão difícil no comércio eletrônico. Mesmo quando a venda foi legítima, reunir evidências suficientes para convencer bancos e bandeiras pode ser uma tarefa praticamente impossível.
Existem situações em que a reversão ocorre. Equipes especializadas conseguem reunir indícios relevantes, como a comprovação de que o endereço de entrega pertence ao próprio titular do cartão ou até registros públicos que demonstram que o comprador utiliza o produto adquirido, como uma foto publicada numa rede social mostrando o comprador usando o produto. Também são frequentes os casos conhecidos como fraude amigável, quando um familiar realiza a compra sem o conhecimento do titular, que posteriormente contesta a transação. Nesses casos, se o lojista mostrar que o produto foi entregue para o endereço do portador do cartão de crédito, o portador muitas vezes confere com os seus familiares, e ao saber que a compra foi feita por um deles, aceita manter a cobrança.
Apesar disso, tais casos representam exceções. Na maioria das disputas, o comerciante acaba absorvendo integralmente o prejuízo. Além de perder o valor da venda, assume o custo da mercadoria, da operação logística e, muitas vezes, das taxas envolvidas no processo. O impacto vai muito além do estorno. De acordo com o estudo O Real Custo da Fraude, da LexisNexis Risk Solutions, cada R$ 1 perdido em fraude representa, em média, um custo total de R$ 3,01 para o varejista, considerando despesas operacionais, logística, reposição de mercadorias e recuperação da transação.
Foi justamente para reduzir esse risco que surgiu uma indústria especializada em prevenção a fraudes. Hoje, soluções antifraude analisam milhares de variáveis em poucos milissegundos, cruzando informações de CPF, cartão, dispositivo utilizado, endereço de entrega, histórico de compras e comportamento do consumidor. A partir desse conjunto de dados, algoritmos estimam a probabilidade de fraude antes mesmo da aprovação da transação.
Quando o risco é baixo, a compra segue normalmente, preservando uma experiência rápida para o cliente. Já nos casos em que há inconsistências ou sinais de alerta, entram em cena mecanismos adicionais de validação, incluindo análises humanas e contatos diretos com o comprador para confirmar informações da operação. "Um recurso adicional de validação da compra no aplicativo do banco emissor do cartão, chamado 3DS, pode ser usado em transações que a ferramenta de prevenção a fraudes não consiga aprovar o pagamento por dúvidas sobre a legitimidade do comprador", aponta Alex.
É natural que essas etapas adicionem alguma fricção ao processo. No entanto, elas representam um equilíbrio necessário entre conveniência e segurança. Aprovar todas as transações indiscriminadamente pode gerar perdas expressivas. Por outro lado, criar barreiras excessivas afasta consumidores e reduz conversões.
Mais do que investir em tecnologia, o mercado precisa reconhecer que o chargeback não pode continuar sendo tratado com a mesma lógica de décadas atrás. O comércio digital evoluiu, as fraudes se sofisticaram e os mecanismos de prevenção se tornaram muito mais inteligentes. Portanto, é esperado que as regras que orientam as disputas acompanhem essa transformação.
O chargeback ainda é uma ferramenta importante de proteção ao consumidor. Mas ele precisa oferecer condições mais equilibradas para quem vende de forma legítima. "Construir um ambiente de pagamentos mais seguro depende de proteger o consumidor sem transferir, de forma desproporcional, todo o peso da comprovação para o lojista. Esse é um passo necessário para fortalecer a confiança, incentivar a inovação e permitir que o comércio eletrônico continue crescendo de forma sustentável", conclui o CEO.
