O chargeback, tradicionalmente tratado como uma despesa decorrente de transações contestadas, começa a ganhar uma nova dimensão no mercado brasileiro de pagamentos, graças ao avanço das fraudes digitais, às margens pressionadas, ao maior rigor regulatório e ao crescimento dos pagamentos instantâneos. Nesse contexto, a gestão dos estornos passa a ser vista não apenas como uma obrigação operacional, mas como uma fonte de dados para prevenção de perdas, eficiência e governança.
O movimento ocorre em um momento de forte transformação do ecossistema de pagamentos. Estudo conjunto da Koin e da Gmattos estima que as fraudes no comércio eletrônico brasileiro podem superar R$ 8,1 bilhões em 2026, ampliando a pressão sobre lojistas, marketplaces, adquirentes, subadquirentes e instituições financeiras.
O impacto, porém, ultrapassa o valor financeiro das perdas. Fraudes também podem comprometer a reputação das empresas, o relacionamento com consumidores e a confiança no ecossistema de pagamentos.
Reunião da PAGOS discute regulação e gestão de riscos
A reunião da PAGOS – Associação Brasileira do Ecossistema de Pagamentos, realizada em agosto de 2026, discutiu os impactos da Resolução BCB nº 522 sobre gestão de riscos, garantias, governança e estruturação das operações. Os participantes avaliaram que o novo ambiente regulatório exige maior capacidade de adaptação e pode pressionar empresas de menor porte.
Para Gilberto Martins, as novas exigências regulatórias, embora necessário para ampliar a segurança, podem afetar custos e competitividade. "Nós estamos vivendo um recrudescimento regulatório que, embora necessário para garantir mais segurança no segmento, pode significar um ponto de inflexão na sobrevivência das empresas menores e mais inovadoras", afirmou.
Ivo Vieitas Jr. destacou a necessidade de rever estruturas de governança e ampliar alianças estratégicas para garantir a perenidade dos negócios. Já Linconl Rocha, presidente da PAGOS, ressaltou a importância da diversificação, da inovação e da adoção de tecnologias e modelos operacionais mais flexíveis para preservar a competitividade.
É nesse contexto que o tratamento do chargeback ganha relevância. Para Sergio Antonio Coelho, sócio e diretor de TI da Kstack, startup responsável pelo desenvolvimento do KSK Exceptions Chargeback, a mudança regulatória e a pressão sobre as margens tornam necessário rever a forma como as empresas lidam com as contestações.
"Chargeback sempre foi considerado como um custo, uma despesa decorrente da perda de uma receita, além de encargos inerentes à operação, como bandeiras, equipe, infraestrutura e soluções. Mas todos os participantes do ecossistema trabalham hoje com margens estreitas, pressionadas pela concorrência, pela regulamentação e por lacunas de gestão que afetam a eficiência operacional", afirma Coelho.
Estorno passa a gerar inteligência de risco
A principal mudança defendida pelo executivo é tratar o chargeback como parte de uma estrutura mais ampla de gestão de riscos. Isso significa utilizar as informações produzidas pelas contestações para compreender causas, identificar padrões e criar mecanismos capazes de reduzir a reincidência de problemas.
"O caminho para uma boa gestão de chargeback passa por uma solução estruturada, com camadas funcionais distintas e capaz de atender a todas as etapas do processo. Ainda existe muito improviso ou soluções direcionadas a uma única situação. Mais cedo ou mais tarde, isso impacta o crescimento da operação e do próprio negócio. A lógica é reduzir o tempo empregado em tarefas repetitivas e concentrar os profissionais nos casos que efetivamente exigem análise e decisão", explica Coelho.
Tecnologia dá escala à operação
Concebido desde o início para operar em ambiente cloud native, o KSK Exceptions Chargeback foi estruturado para acompanhar o crescimento das operações e facilitar a integração com sistemas existentes.
"Desenvolvemos o KSK Exceptions Chargeback a partir da experiência de quem conheceu o problema sob diferentes perspectivas — técnica, operacional, estratégica, financeira e de negócio. O resultado é uma solução construída sobre fundamentos de tecnologia, mas orientada para resolver uma questão concreta de negócio", afirma Coelho.
Regulação amplia importância da gestão
O avanço da regulação também contribui para elevar a importância do tema. Para Coelho, a atuação do Banco Central em direção a um sistema financeiro mais sólido e confiável estabelece um novo patamar de exigência para os participantes.
"A barra subiu. Quem quiser permanecer nesse mercado terá de se esforçar ainda mais, porque a lupa dos reguladores e do próprio governo está sobre o segmento", avalia o executivo.
Gestão eficiente também protege a confiança
A transformação do chargeback em uma frente estratégica tem ainda uma dimensão relacionada à confiança entre consumidores, lojistas e instituições financeiras.
De acordo com Coelho, uma gestão eficiente pode reduzir perdas e custos, acelerar a resolução de conflitos e melhorar a relação entre os participantes da cadeia. Quanto mais previsível e transparente for o tratamento de uma contestação, menor tende a ser o desgaste entre as partes.
"O mercado de pagamentos brasileiro é, com certeza, um dos mais evoluídos em termos de inclusão, tecnologia, produtos e negócios. Mas continua inserido em um mundo cada vez mais conectado, digital e instantâneo. Mudanças que acontecem no exterior acabam chegando ao Brasil e, muitas vezes, não serão pequenas ondas", finaliza Coelho.
