O avanço das fraudes digitais, a pressão sobre as margens e o aumento das exigências regulatórias estão mudando o papel do chargeback no mercado brasileiro de pagamentos. Tradicionalmente tratado como uma despesa decorrente de transações contestadas, o estorno começa a ganhar espaço nas estruturas de gestão de riscos, governança e eficiência operacional.
A avaliação é de Sergio Antonio Coelho, sócio e diretor de TI da Kstack, que acompanha o mercado de pagamentos sob perspectivas técnica, operacional, financeira e estratégica. Para o executivo, o principal desafio das empresas não está apenas em processar as contestações, mas em transformar os dados produzidos por elas em informações capazes de orientar decisões e evitar novas perdas.
"Chargeback sempre foi considerado como custo, uma despesa decorrente da perda de uma receita, além dos custos inerentes à operação, como bandeiras, equipe, infraestrutura e soluções. Mas todos os participantes do ecossistema trabalham hoje com margens estreitas, pressionadas pela concorrência, pela regulamentação e por lacunas de gestão que afetam a eficiência operacional", afirma.
A discussão ocorre em um mercado no qual as fraudes digitais ganham escala. Estudo conjunto da Koin e Gmattos estima que as fraudes no comércio eletrônico brasileiro podem superar R$ 8,1 bilhões em 2026, aumentando a pressão sobre lojistas, marketplaces, adquirentes, subadquirentes e instituições financeiras.
Para Coelho, o impacto não se limita ao valor financeiro das perdas. Fraudes e falhas no tratamento de contestações também podem afetar reputação, relacionamento com consumidores e confiança no ecossistema.
Estorno como fonte de inteligência
Na visão do executivo, o chargeback precisa deixar de ser encarado como o ponto final de uma transação problemática. Os dados gerados pelas contestações podem revelar padrões de comportamento, recorrência, falhas operacionais e sinais de risco.
"O valor do chargeback não está somente em resolver o que deu errado. Está em entender por que aconteceu, qual foi o impacto e o que pode ser feito para evitar que aconteça novamente", diz.
De acordo com Coelho, essa mudança desloca o foco da reação para a prevenção. Uma elevação nas contestações pode indicar problemas em determinado canal, produto, estabelecimento ou comportamento de consumo. Sem uma estrutura capaz de organizar essas informações, os sinais podem ser percebidos apenas depois que a perda já ocorreu.
"O caminho para uma boa gestão de chargeback passa por uma solução estruturada, com camadas funcionais distintas e capaz de atender todas as etapas do processo. Ainda existe muito improviso ou soluções direcionadas a uma única situação. Mais cedo ou mais tarde, isso impacta o crescimento da operação e do próprio negócio", ressalta o executivo.
Regulação aumenta pressão
A mudança também ocorre em paralelo ao avanço da agenda regulatória do Banco Central. A Resolução BCB nº 522 estabelece requisitos para o gerenciamento contínuo e integrado de riscos nos arranjos de pagamento e prevê mecanismos de gestão e mitigação dos riscos relacionados ao chargeback.
Para Coelho, o movimento eleva a responsabilidade dos participantes do mercado e aproxima o tratamento de estornos de temas como compliance e governança.
"A barra subiu. Quem quiser permanecer nesse mercado terá de se esforçar ainda mais, porque a lupa dos reguladores e do próprio governo está sobre o segmento", menciona, considerando que chargeback, prevenção a fraudes, monitoramento de transações e gestão de riscos tendem a compartilhar cada vez mais dados e processos.
O desafio está nas exceções
Coelho chama atenção ainda para uma característica estrutural dos pagamentos digitais. Grande parte das infraestruturas é desenhada para o chamado "caminho feliz", quando a transação ocorre exatamente como planejado. A complexidade aparece quando alguma etapa precisa ser contestada, interrompida ou desfeita.
"O mercado desenvolveu processos muito eficientes para fazer a transação acontecer. O desafio aparece quando algo dá errado e precisa ser desfeito. É nesse momento que uma operação que parecia simples pode se tornar trabalhosa, cara e pouco eficiente", assinala.
A tendência, segundo ele, é que a capacidade de administrar essas exceções passe a ser considerada parte da própria estratégia de risco das empresas.
Com a expansão dos pagamentos digitais, Coelho avalia que o chargeback tende a ocupar uma posição cada vez mais próxima das áreas de risco, tecnologia, finanças e estratégia.
A mudança de paradigma, segundo o executivo, é simples de resumir: o estorno deixa de ser apenas aquilo que a empresa perde e passa a ser também uma informação sobre aquilo que ela precisa compreender, corrigir e prevenir.
