A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu, por unanimidade, que a responsabilidade das instituições financeiras por prejuízos causados pelo chamado golpe da falsa central de atendimento não ocorre de forma automática. O julgamento do Recurso Especial 2.209.868 foi relatado pelo ministro Humberto Martins e concluído em 6 de julho de 2026, e condiciona a reparação à demonstração de uma falha concreta no serviço, como a não identificação de operações incompatíveis com o perfil do cliente.
No caso analisado, uma cliente perdeu mais de R$ 31 mil após seguir orientações de criminosos que se passaram por funcionários do banco. O colegiado considerou que as duas transferências por Pix não destoavam do histórico da conta e que a operação de maior valor foi realizada presencialmente na agência, sem que a vítima relatasse a ligação suspeita. A decisão convive com a Súmula 479 do STJ, segundo a qual os bancos respondem de forma objetiva por fraudes de terceiros quando o evento integra o risco da atividade.
Para José Júnior, advogado, pesquisador na Universidade de Brasília (UnB) e consultor em segurança cibernética e inteligência artificial, o julgamento devolve ao centro do debate uma questão frequentemente ignorada. "A discussão sobre fraudes bancárias não pode ser reduzida a uma escolha entre culpar o cliente ou culpar o banco. O ponto decisivo é outro: quem tinha as melhores condições de identificar o risco, interromper a operação e diminuir o prejuízo", afirma.
O contexto ajuda a dimensionar essa capacidade. Os quatro maiores bancos do país somaram R$ 28,7 bilhões em lucro apenas no quarto trimestre de 2025. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) calcula que o orçamento de tecnologia do setor alcançou R$ 47,8 bilhões em 2025, com mais de oito em cada dez instituições já utilizando inteligência artificial generativa.
"Quem emprega algoritmos sofisticados para avaliar risco de crédito, prever comportamento e oferecer produtos no momento oportuno tem plena condição de usar a mesma inteligência para cuidar do cliente quando surgem sinais concretos de fraude", avalia o especialista.
Ele pondera que o objetivo não é travar toda transação fora do padrão. "Impedir qualquer operação diferente inviabilizaria o serviço e geraria bloqueios indevidos. O que se espera é uma leitura de contexto que considere, em conjunto, o valor, a frequência, o destinatário, o aparelho utilizado, a localização e uma alteração repentina no comportamento financeiro", explica.
Esse entendimento dialoga com precedente da própria corte, que, no Recurso Especial 2.052.228, reconheceu o dever das instituições de identificar e barrar movimentações que destoam do perfil do consumidor.
O atendimento à vítima como parte da resposta
A insuficiência, observa o consultor, não se concentra apenas nos sistemas, mas também no primeiro atendimento. "O prejuízo financeiro é só parte do problema. A vítima chega assustada e envergonhada, precisa repetir a mesma história para vários atendentes e, enquanto isso, o dinheiro segue circulando entre contas", descreve.
Para ele, a capacitação de quem recebe a vítima precisa acompanhar a evolução dos golpes. "O funcionário não precisa agir como investigador, mas deve seguir um protocolo imediato de bloqueio de acessos, registro da contestação, preservação dos dados e acionamento da área antifraude. Em uma fraude digital, uma resposta lenta pode significar o desaparecimento definitivo dos recursos", diz.
Conveniência e segurança no mesmo ritmo
O Relatório de Estabilidade Financeira do Banco Central indica que a rentabilidade do sistema permanece robusta, sustentada pela melhora das margens de crédito. Na leitura do especialista, essa solidez cria uma expectativa proporcional de proteção.
"A qualidade de um sistema bancário não se mede apenas pela velocidade com que movimenta dinheiro ou pela rentabilidade que entrega aos acionistas. Mede-se também pela eficiência com que protege o cliente quando algo dá errado", concluiu. O equilíbrio, segundo ele, está em fazer a facilidade de contratar crédito e transferir recursos caminhar junto com a capacidade de detectar comportamentos anormais.
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