Os centros de atendimento telefônico, também chamados de call centers, são unidades que prestam suporte aos clientes, auxiliam na gestão das chamadas dos consumidores e podem ser utilizados para responder a perguntas, solucionar problemas, fornecer informações ou efetuar vendas para empresas dos setores de telefonia, tecnologia, serviços financeiros e atendimento ao cliente.
Devido à visível mudança nos hábitos dos consumidores, surge também a necessidade de atendê-los com eficácia. Números de um estudo da McKinsey, noticiados pelo portal Tiinside, apontam que, no Brasil, 71% dos consumidores esperam interações customizadas por parte das empresas. Parte dessa porcentagem (76%) ainda afirma ficar frustrada quando isso não ocorre.
Mesmo com as inovações tecnológicas características desse novo contexto, a interação humana se posiciona como peça-chave para a consolidação da marca no mercado, seja de forma positiva ou negativa.
A importância do assunto aumenta em face das previsões de expansão do mercado. O mercado de call centers mantém um ritmo otimista. Segundo projeções da Future Market Insights Inc., o setor deve crescer a nível global de US$ 37,4 milhões em 2025 para US$ 76,8 milhões em 2035, registrando uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 7,4% durante o período de previsão.
Nesse mesmo contexto, a Meet Call, empresa de call center especializada em atendimento ao cliente, que oferece serviços de SAC, ouvidoria e diferentes modelos de recuperação de crédito, tem combinado tecnologia com inteligência humana com a proposta de potencializar resultados e entregar uma experiência completa em todas as etapas do relacionamento com o consumidor.
A Meet Call opera com bots de voz e texto, plataformas certificadas de WhatsApp oficial, e-mails transacionais com segurança e certificação, além de ferramentas de speech analytics e inteligência artificial (IA).
Uma pesquisa da Capterra mostra que 81% dos clientes preferem atendimento por telefone, pois sentem que podem se expressar melhor e fazer mais perguntas. Na sequência, 70% preferem o chatbot, uma vez que esse canal de atendimento está disponível em qualquer horário ou dia da semana. Por outro lado, 67% preferem interagir com uma voz humana, independentemente do gênero, em atendimentos automatizados.
Para Marcelo Taborda Hallgren, diretor da Meet Call, essas informações dialogam com o que a empresa acredita — pessoas seguem sendo o maior diferencial competitivo. “Setores como atendimento, cobrança e relacionamento, o fator humano, o tom de voz e a compreensão da cultura local fazem toda a diferença na qualidade da entrega”, diz.
Desde julho deste ano, a empresa já conta com um time de mais de 1.200 pessoas distribuídas entre as unidades do Rio de Janeiro, São Paulo e Curitiba, que se propõe a refletir sua estratégia de crescimento sustentável e da expansão das operações. Conforme Hallgren, essas três capitais foram escolhidas estrategicamente com objetivo de garantir proximidade, flexibilidade e personalização no atendimento a clientes de todo o Brasil.
“Nossa estratégia foi pensada para maximizar a eficiência e, ao mesmo tempo, respeitar as particularidades regionais do Brasil. São Paulo e Rio concentram quase 40% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e são as duas maiores praças econômicas do país. Além disso, o Rio de Janeiro nos permite atender com naturalidade também as regiões Norte e Nordeste, por conta da proximidade cultural, do sotaque e da forma de se comunicar, o que faz muita diferença em operações de relacionamento com o cliente”, revela.
“Já Curitiba nos dá acesso ao Sul do país, com uma operação enxuta, mão de obra e custos operacionais mais competitivos. Essa configuração nos dá capilaridade e permite oferecer um serviço mais próximo do cliente”, completa o executivo.
Todas as três unidades da Meet Call contam com sistemas independentes de geração de energia e estruturas de contingência interligadas. “Isso nos permite operar de forma que assegure continuidade mesmo em situações de risco ou emergência, com redundância entre os sites”, ressalta o diretor da Meet Call.
Para o especialista, essa presença regional impacta diretamente a experiência do cliente e os resultados da empresa. “O cliente se sente mais confortável e compreendido quando fala com alguém que conhece a realidade da sua região. Isso pode diminuir atritos, melhorar a conversão em negociações e aumentar o índice de satisfação”.
Ele ainda elenca as principais alavancas de crescimento relacionadas a essa estratégia multirregional:
- Eficiência operacional e regulatória, aproveitando incentivos e custos variáveis em cada praça;
- Formação de times locais, que entendem as particularidades culturais e sociais de cada região;
- Acesso direto a um mercado mais amplo, sem depender exclusivamente de um único centro operacional, o que permite estar menos vulneráveis a flutuações e mais preparados para atender demandas de contratos nacionais.
Na visão de Marcelo Taborda Hallgren, as estratégias ainda abrem portas para analisar de perto as possibilidades de expansão da Meet Call para a região Nordeste. “Entendemos a importância de oferecer um atendimento ainda mais personalizado para uma região tão grande, diversa e estratégica. Hoje já atendemos Norte e Nordeste a partir do Rio de Janeiro, mas uma operação local dedicada pode potencializar essa proximidade. Seguimos estudando alternativas, sempre buscando o equilíbrio entre custo, qualidade e personalização”, conclui.
Para mais informações, basta acessar: https://meetcall.com.br/
