Uma pesquisa recente da BrightLocal, revelou dados significativos sobre o comportamento dos consumidores no e-commerce: 89% esperam que as empresas respondam a todos os tipos de avaliações – positivas ou negativas. Além disso, 74% verificam pelo menos dois sites de avaliação antes de tomar uma decisão de compra, conforme o mesmo levantamento.
Este fenômeno pode ser explicado pela teoria da prova social, um dos princípios fundamentais que Robert Cialdini descreve em seu best-seller “As Armas da Persuasão”, no qual argumenta que as pessoas tendem a tomar decisões baseadas no comportamento dos outros, especialmente em situações de incerteza.
No contexto digital, isso se reflete na confiança crescente que os consumidores depositam nas opiniões e recomendações de outros usuários.
O novo marketing de influência: mais autenticidade, menos publicidade tradicional
Conforme relatório da Intersect, 83,4% dos brasileiros procuram produtos com base na experiência de outros usuários, o maior índice da América Latina. O estudo, realizado em 2024, também aponta que 77% dos entrevistados confiam mais em avaliações feitas por consumidores comuns, enquanto apenas 15,4% consideram avaliações da própria empresa e 7,6% as de influenciadores.
Segundo o levantamento, esse comportamento está relacionado à saturação de conteúdos promocionais e ao crescimento da desconfiança em relação a comunicações comerciais. Nesse cenário, marcas que utilizam avaliações autênticas de clientes têm melhor aceitação.
As pesquisas indicam um deslocamento da confiança, antes atribuída à publicidade tradicional, para fontes consideradas mais próximas e imparciais, como outros consumidores e redes de relacionamento pessoal.
A PwC, revela que 47% dos brasileiros recorrem a conversas com familiares ou amigos ao descobrir produtos, ou ideias do que comprar. Esse dado reforça o papel da recomendação direta como parte relevante da jornada de consumo.
O papel das avaliações no e-commerce: confiança e decisão de compra
De acordo com a Statista, as avaliações desempenham um papel fundamental no processo de descoberta de produtos, sendo o equivalente digital de testar um item em uma loja física. Por isso, cada vez mais consumidores verificam comentários antes de se decidirem por uma compra, buscando entender a experiência de outros usuários com o produto ou serviço.
Com o aumento da relevância dos reviews, muitos empreendedores estão buscando maneiras de coletar e exibir essas opiniões de forma eficiente. Dados da BrightLocal indicam que consumidores demonstram maior confiança ao se deparar com avaliações acompanhadas de imagens ou vídeos, bem como com comentários mais longos e detalhados, reforçando a importância de ferramentas que viabilizem esse tipo de apresentação no ambiente digital.
Os comentários também têm um efeito significativo nas taxas de devolução, pois a mesma pesquisa mostra que 53% dos consumidores preferem ler avaliações que detalham experiências positivas antes de tomar uma decisão.
Nesse contexto, soluções tecnológicas tornaram-se essenciais para que as lojas virtuais adicionem avaliações em diversos formatos, como texto, foto e vídeo, criando uma experiência de compra mais transparente e confiável.
Para Andreas Piekarz, CTO da Empreender — empresa especializada no desenvolvimento de aplicativos para e-commerce há mais de 10 anos, incluindo o Lily Reviews: “As avaliações on-line são fundamentais para aumentar as vendas. Não se trata apenas de saber o que o cliente pensa sobre um produto, mas de usar esses insights para se destacar no mercado”, explica.
Segundo ele, ferramentas como o Lily Reviews ajudam lojistas a reunir comentários de diversas fontes, como redes sociais, marketplaces e outras plataformas, centralizando informações valiosas para o aprimoramento da experiência de compra. Além disso, Piekarz ressalta que o relacionamento com o cliente deve ser proativo:
“As marcas não podem mais apenas esperar pelas avaliações. Elas precisam estar ativamente engajadas no processo. Agradecer por um bom feedback ou resolver um problema de forma rápida e personalizada pode ser o que faz um cliente voltar para comprar novamente”.
Para o especialista, a combinação entre tecnologia, escuta ativa e agilidade no atendimento é o que diferencia as marcas que constroem relacionamentos duradouros com seus consumidores.
De acordo com a PowerReviews, um alto volume de avaliações impacta no aumento da conversão de produtos em todas as categorias, incluindo:
- Bens de consumo embalados;
- Saúde e beleza;
- Bebê;
- Automotivo e automobilismo;
- Eletrônicos e eletrodomésticos;
- Vestuário e acessórios;
- Brinquedos;
- Casa e jardim, máquinas e ferramentas e móveis.
A influência das avaliações e o futuro do e-commerce
Com base nos dados apresentados ao longo dos estudos citados, as avaliações de usuários exercem influência direta no comportamento de compra dos consumidores brasileiros. A confiança é transferida para fontes percebidas como mais próximas e autênticas, enquanto as estratégias tradicionais de marketing perdem espaço.
Nesse contexto, o e-commerce passa a depender cada vez mais de ferramentas que tornem visível a experiência de outros clientes e possibilitem uma interação contínua entre marcas e consumidores.
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