Em mais um estudo para entender o comportamento dos brasileiros com relação aos meios de pagamento disponíveis no País, a Fiserv destaca que apenas 2% dos brasileiros entrevistados declaram que não fazem pagamentos via Pix – mais da metade deles, por receio de fraude, e 21%, por não saberem como fazer a operação. A pesquisa “Fiserv Insights – Pix e as Novas Modalidades Sob a Ótica do Cliente” ainda retrata que do total de respondentes que não utilizam, 46% já precisaram pedir a algum amigo ou familiar que fizesse um Pix por eles para ter acesso a algum produto e serviço e 21% afirmaram que a impossibilidade de fazer um Pix faz com que se sintam socialmente excluídos ou ultrapassados.
“Mesmo com o baixo percentual de não usuários, identificamos uma oportunidade para que as instituições financeiras melhorem o conhecimento sobre o Pix por meio de ações educativas. Afinal, contribuir com a disponibilização do Pix também é colaborar para a inclusão financeira dos brasileiros e a democratização do poder de compra”, afirma Rodrigo Climaco, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Fiserv no Brasil.
Somando mais de 775 milhões de transações Pix (P2B) em 2023, que movimentaram R$ 71 bilhões, a Fiserv ressalta que, de acordo com a pesquisa: falhas na conexão para efetivar uma transação Pix ou a demora no processamento, que é quando o estabelecimento não consegue comprovar que o consumidor realmente fez o pagamento é um ponto desfavorável tanto para o varejista quanto para a experiência do cliente.
Nem todos os entrevistados já passaram por isso, mas a demora nas transações e a falha na conclusão das transações são dois dos motivos para a desistência da compra ou mesmo do uso do Pix no dia a dia, com 19% e 18%, respectivamente, das respostas. O levantamento mostra que 29% já vivenciaram a demora de confirmação do pagamento pelo menos uma vez, enquanto 13% já passaram pela experiência várias vezes. Nesse caso, 84% precisaram mostrar o comprovante de pagamento a pedido do vendedor, uma situação considerada constrangedora – tanto que 14% reclamariam na gerência do estabelecimento, enquanto 16% optariam por outro meio de pagamento.
Como afeta a experiência do consumidor?
Para 57% dos entrevistados, o fato de precisar mostrar o comprovante de pagamento a pedido do vendedor não mudou seus hábitos em relação a frequentar a loja ou utilizar o Pix, mas 14% deixariam de fazer transações Pix na loja em questão ou pelo banco em específico (11%).
Mesmo entre os que não vivenciaram a experiência de mostrar o comprovante, 42% acreditam que a responsabilidade seja do banco, enquanto 34% acreditam que o problema está no sistema da loja. Outros relacionam a responsabilidade à internet (13%), a si mesmo (5%) e, por último, ao vendedor (2%). “Nossas soluções de Pix, incluindo a Conta de Pix da Fiserv, ajudam o varejista nessas situações pois, além da alta disponibilidade e latência – evitando falhas e demora de conexão –, também dão acesso ao vendedor a relatórios de vendas em tempo real, trazendo as informações sobre o pagamento sem que ele tenha de recorrer ao departamento financeiro, agilizando o processo”, complementa Climaco.
Entre os consumidores que participaram do estudo, 64% abandonariam o Pix caso a instituição financeira decidisse cobrar uma taxa por seu uso – algo que, por enquanto, o Banco Central (BC) descarta. Também aparecem como motivos principais para parar de usar o Pix o medo de sofrer um golpe (38%), perder a confiança no processo (37%) ou a impossibilidade de ter seu dinheiro estornado em uma compra malsucedida (32%). O executivo complementa que, se a oferta de Pix estiver integrada a uma solução de pagamentos robusta, alinhada aos padrões internacionais de segurança, a chance desse tipo de situação ocorrer dentro de um estabelecimento comercial é nula.
De qualquer maneira, mesmo entre quem usa Pix, o fato de ter de tirar o celular do bolso e se conectar ao aplicativo do banco para fazer a operação no varejo físico é motivo para deixar de usar o Pix para 27% dos respondentes.
Principais usos do Pix e o anseio pelas novas modalidades
Um dado curioso apontado é o de que o Pix já é um aliado dos consumidores na hora de pagar os boletos – 76% já usam para pagar as faturas de água, luz e outros gastos mensais. O item só fica atrás da transferência de valores a amigos e familiares (88%), mas supera o pagamento de serviços como diarista e babá, por exemplo (68%).
No quesito compras, 76% já utilizaram o meio de pagamento em estabelecimentos comerciais físicos. Analisando por setor, em todos os ambientes de uso online ou físico, o Pix é usado principalmente em supermercados (63%), restaurantes (60%), farmácias (58%), marketplaces (50%), apps de delivery (46%), no ato da entrega do delivery (43%) e plataformas de serviços online como streaming, jogos e cursos (34%). O meio de pagamento é utilizado diariamente por 21% dos entrevistados, de três a seis vezes por semana por 20%, e de uma a duas vezes, por 22%.
Mesmo com o receio de fraudes, 64% acreditam que o Pix é uma transação muito segura. Os tipos mais utilizados são Pix Cobrança tradicional (77%), seguido pelo Pix Programado (24%) e Pix Parcelado (19%, apesar de não ser uma solução oficialmente lançada pelo BC) – 5% já usaram o Pix no exterior. As interfaces mais usadas para as transações são chave Pix (94%), QR Code (60%) e via link Copia e Cola (49%).
Desenvolvida pela Opinion Box e com o apoio da Associação Brasileira de Tecnologia para o Comércio e Serviços (AFRAC), “Fiserv Insights – Experiências com Pix” entrevistou 2.020 participantes do Painel do Consumidor Opinion Box; homens e mulheres acima dos 16 anos, de todos os níveis socioeconômicos, e bancarizados. O questionário foi aplicado entre 4 e 26 de junho.
