Como todo o mercado que visa atender as necessidades dos consumidores, o segmento de energia solar também utiliza alguns recursos para avaliar o nível de satisfação dos clientes e traçar estratégias a fim de impulsionar melhorias tangíveis no atendimento. E quando o sucesso do cliente é um objetivo, é fundamental que as empresas estejam familiarizadas com o indicador Net Promoter Score (NPS).
O conceito de NPS surgiu em 2003, quando foi citado no artigo da Harvard Business Review, “The One Number You Need to Grow”, por Frederick F. Reichheld. É uma métrica e metodologia de pesquisa de satisfação que mede a disposição dos clientes em recomendar empresas, produtos ou serviços a amigos, familiares e outros, tornando-se um defensor da marca.
O cálculo, por sua vez, se baseia na subtração entre a porcentagem de clientes detratores (que não gostaram da experiência) com a de promotores (que ficaram satisfeitos), resultando em uma pontuação que varia de -100 a 100 – sendo ideal sempre mantê-la acima de 50, para a faixa mínima de qualidade, e 75, para a mínima de excelência.
Vislumbrando o mercado de energia solar, para fabricantes fotovoltaicos, cuja vida útil do sistema tem em média 25 anos, o NPS é um indicador muito utilizado no pós-vendas que visa conquistar um bom nível confiabilidade e atingir o sucesso dos clientes; uma vez que ele exibe a satisfação do cliente correspondente a várias etapas de um processo que é longo: do atendimento inicial até o período de vida útil do sistema fotovoltaico
É o caso da Renovigi Energia Solar que tem o indicador como um parâmetro indispensável para avaliar suas soluções a partir do ponto de vista do consumidor que percorreu toda a jornada de compra. O reconhecimento é nítido no negócio; não obstante, no 2º semestre de 2023 alcançou a pontuação 75, que compreende a faixa de excelência, além de ser eleita pelo Reclame Aqui como 3ª melhor empresa para o consumidor em energia solar fotovoltaica em 2023, a única da categoria fabricante.
De acordo com o Supervisor de Pós-Vendas da Renovigi, Mauricio Stradiotti, “a adoção dos princípios e metodologias do NPS traz consigo a oportunidade de encantar os clientes ao atendermos às suas necessidades de forma eficiente e eficaz. Praticarmos uma escuta ativa durante eventuais reclamações, assim, podemos compreender a validade das preocupações levantadas e, consequentemente, aprimorar nossos processos internos.”
“Na Renovigi, acreditamos firmemente que não existe uma percepção equivocada por parte do cliente; há apenas a percepção do cliente, e é nosso dever sempre agir de modo a proporcionar a melhor experiência possível. Por fim, na Renovigi, nossa abordagem no pós-vendas é centrada no cliente, com a missão de colocá-lo no foco de todas as nossas ações e iniciativas”, completa Stradiotti.
