O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular entre pequenas, médias e grandes empresas no Brasil, sendo usado por 95% dos negócios. É o que revela uma pesquisa da startup Yalo em parceria com a Internacional Data Corporation (IDC), uma companhia focada em inteligência de mercado.
De acordo com o estudo, a adoção do WhatsApp no meio empresarial não se limita apenas ao aumento da produtividade e à redução de custos, mas também à necessidade de colocar o cliente no centro dos negócios.
Douglaz Oliveira, sócio comercial da empresa 3leads, avalia que a grande adesão dos usuários ao WhatsApp é um impulsionador para a sua utilização por parte das empresas. “É uma ferramenta muito útil porque é fácil de usar e muitas pessoas já estão familiarizadas com ela”, afirma.
Oliveira explica que existe uma versão do aplicativo voltada especificamente para empresas: o WhatsApp Business. Nela, é possível programar respostas automáticas, criar catálogo de serviços e produtos, inserir a localização do negócio, entre outros.
“Com o WhatsApp Business, as empresas podem responder rapidamente às dúvidas e necessidades do público, tornando a experiência do cliente mais satisfatória. Isso pode levar a um aumento nas vendas, já que os clientes tendem a comprar de empresas que oferecem um atendimento eficiente”, destaca o especialista.
Ele, no entanto, faz uma ressalva: como qualquer outro processo empresarial, as vendas pelo WhatsApp Business também exigem uma boa gestão e uma abordagem humanizada. Isto é, negócios que lidam com um grande número de mensagens simultâneas precisam ter o cuidado de não perder as conversas no fluxo, deixando clientes sem resposta ou até mesmo esquecendo de entregar os pedidos ou serviços acordados.
Ferramentas de CRM
Segundo Oliveira, para evitar esse tipo de problema, é comum que muitas organizações procurem assessorias especializadas e adotem ferramentas de customer relationship management (CRM). O termo, originário do inglês, significa “gestão de relacionamento com o cliente”.
“Ferramentas de CRM Kanban [um estilo de gerenciamento] no WhatsApp permitem que as empresas organizem seus contatos de forma visual e eficaz, facilitando o acompanhamento de leads e a identificação de oportunidades de venda”, afirma.
Uma das possibilidades, acrescenta, é separar as mensagens de acordo com a etapa em que o cliente está. Por exemplo, ter uma seção separada para todos os clientes que estão em fase de negociação, outra para os que estão na parte do pagamento, mais uma para os que aguardam a entrega do produto.
Oliveira descreve ainda a possibilidade de agendar o envio de mensagens. “Se o cliente disse: ‘estou viajando’, programe uma mensagem na data que ele retorna e faça todo o acompanhamento. Mensagens programadas demonstram um compromisso personalizado”, afirma.
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