Como parte do dia a dia dos brasileiros, o WhatsApp tornou-se uma ferramenta quase indispensável para a população, tanto para uso pessoal como profissional. De acordo com dados do Panorama de Marketing e Vendas 2024 da RD Station, noticiados pelo portal E-commerce Brasil, 70% das empresas brasileiras usam o WhatsApp em seus negócios, sendo que a mesma porcentagem afirma que o aplicativo possui a maior taxa de sucesso no contato com leads.
Além disso, segundo dados de uma pesquisa elaborada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), compartilhados pela CNN Brasil, 67% das empresas do Brasil no setor de comércio e serviço utilizam o WhatsApp como principal ferramenta de vendas.
Para Teles Alexandre, sócio-proprietário da Eyou, empresa especializada no desenvolvimento de soluções inteligentes para comunicação através de mensagens para o mercado corporativo, a ampla adoção do WhatsApp pelas empresas pode ser atribuída a diversos fatores, tais como:
- Alcance e usabilidade: uma vez que, devido ao alto uso diário do aplicativo por parte dos consumidores, facilita a comunicação das marcas;
- Interação instantânea permite respostas rápidas;
- Personalização: o aplicativo gera comunicações mais humanizadas e direcionadas, aumentando as chances de conversão;
- Automação e estabilidade: recursos como chatbots e disparos automatizados fazem com que as empresas possam escalar o atendimento sem perder a qualidade;
- Conversão e engajamento: é uma ferramenta com taxas de abertura e resposta superiores às do e-mail marketing, por exemplo.
Para ele, o WhatsApp se tornou um dos principais canais de comunicação entre empresas e consumidores devido à sua popularidade e praticidade. “A presença massiva das empresas na plataforma mostra uma mudança no comportamento do consumidor, que prefere interações ágeis, personalizadas e diretas. Esse cenário reflete a necessidade das marcas de estarem onde seus clientes estão, utilizando um canal familiar e de fácil acesso para impulsionar engajamento e conversões”, afirma Alexandre.
WhatsApp para gestão de atendimento
De acordo com o profissional, uma das possibilidades do uso do aplicativo nas organizações é oferecer um atendimento eficaz. Ele afirma que, para isso, as empresas precisam seguir algumas boas práticas, sendo elas:
- Definir fluxos de atendimento e criar um processo estruturado para direcionar as mensagens ao setor correto;
- Automatizar sempre que possível e utilizar chatbots para dúvidas frequentes e triagem de clientes, liberando a equipe para atendimentos mais complexos;
- Usar a API oficial do WhatsApp para garantir integração com CRMs e sistemas internos, otimizando o atendimento e centralizando dados;
- Manter uma comunicação clara e objetiva, além de programar e enviar mensagens bem estruturadas para evitar equívocos, tornando experiência do usuário positiva;
- Respeitar o tempo de resposta, uma vez que a agilidade no atendimento é fundamental para a satisfação do cliente.
“Além disso, é primordial que seja feito monitoramento e otimização de forma constante, analisando as métricas de atendimento para buscar melhorias contínuas”, acrescenta.
WhatsApp como estratégia de marketing
Outro uso importante do aplicativo, segundo o especialista da Eyou, é como uma ferramenta para estratégias de marketing. Ele conta que, nesse cenário, o uso depende dos objetivos e necessidades de cada empresa.
“Para organizações que precisam enviar mensagens de marketing, automação de atendimento e maior escalabilidade, é possível contar com integração em seu CRM, API de conexão para sistemas legados e interface web”, explica.
“Também há casos em que a estratégia é focar na interação humana, proporcionando um atendimento mais personalizado e próximo. Para isso, usa-se o WhatsApp Conversacional. E por fim, quando a empresa quer automatizar atendimentos repetitivos, qualificar leads e reduzir o tempo de espera, os chatbots são os mais efetivos”, complementa Alexandre.
LGPD e futuro do uso do WhatsApp pelas empresas
Apesar de já fazer parte do cotidiano das marcas, o sócio-proprietário da Eyou afirma que é importante que os empresários estejam atentos às questões da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ao adotar o uso da ferramenta de mensagens.
Para garantir conformidade com a LGPD, as empresas devem obter consentimento, garantindo que o cliente autorize o uso do aplicativo para as comunicações, deixando claro o propósito do contato, informando o porquê os dados estão sendo coletados e como serão utilizados, e oferecer opção de descadastramento, para permitir que os clientes cancelem a comunicação a qualquer momento.
“Usar a API Oficial do WhatsApp evita que ferramentas não autorizadas possam comprometer a segurança dos dados. Além disso, armazenar informações de forma segura, adotando medidas para proteger os dados coletados, como criptografia e controle de acesso, é essencial para um uso seguro e confiável da plataforma”, afirma.
Por fim, Alexandre comenta sobre suas expectativas para o futuro da ferramenta no meio corporativo. “A tendência é que as empresas invistam cada vez mais em inteligência artificial, automação e personalização no atendimento via WhatsApp. Algumas inovações que devem ganhar força são o uso de IA para atendimento preditivo, integração omnichannel, mensagens interativas e transacionais e expansão do RCS (Rich Communication Services)”.
“O WhatsApp já se consolidou como um dos canais mais estratégicos para o marketing e atendimento ao cliente. No entanto, para extrair o máximo potencial da ferramenta, as empresas precisam investir em planejamento, automação e personalização. O equilíbrio entre tecnologia e atendimento humanizado será essencial para se destacar no mercado e proporcionar experiências realmente diferenciadas aos consumidores”, conclui.
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