Uma pesquisa da Opinion Box analisou o impacto das emoções no comportamento do cliente. Segundo a empresa de análise de mercado, 95% das decisões do dia a dia são tomadas com base nas emoções. Na hora de fazer uma compra, a situação não é diferente e questões emocionais também desempenham um papel fundamental.
Qualidade dos produtos, bom atendimento, marketing, branding, história da empresa e preocupação com a sustentabilidade são alguns dos fatores que geram conexão emocional com o cliente, aponta a análise de 250 marcas.
Na visão de Ricardo Pena, CEO da empresa PeopleXperience, especializada em mapeamento da jornada do cliente (customer experience), a pesquisa reforça a necessidade de os negócios darem atenção a todos os fatores relevantes da prestação de serviço, não apenas ao preço.
“Quando vemos que o consumidor leva em conta aspectos que vão além do preço, fica ainda mais clara a importância de investir na jornada do cliente e em criar boas experiências em todos os momentos”, diz Pena.
A jornada do cliente, termo ao qual o CEO se refere, é uma metodologia em que se busca entender todo o caminho traçado por uma pessoa na compra de um produto ou serviço, indo do primeiro contato com a marca até a pós-venda. Em outras palavras, é compreender tudo o que o consumidor pensa, sente, vê e faz.
Dessa forma, uma empresa identifica quais canais de comunicação são mais efetivos, aprimora processos, direciona o marketing e, assim, facilita a criação de um vínculo emocional com o público.
“As empresas devem estar atentas a todas as etapas. A forma mais eficiente de trabalhar esse desafio é criar uma estratégia de relacionamento escalável por meio do mapeamento da jornada do cliente, pois podemos antecipar as principais expectativas do cliente e superá-las, gerando experiências únicas”, garante Pena.
Essa lógica é aplicável também em datas de grande importância para o varejo e o e-commerce, como a Black Friday e o Natal. Apesar de serem boas oportunidades para alavancar as vendas, é comum que empresas cometam erros justamente por não terem uma visão da jornada do cliente. Promoções que não despertam o interesse do público, instabilidade nas plataformas online, demora na entrega dos produtos e falhas no atendimento são alguns exemplos.
Como destaca a pesquisa da Opinion Box, colocar-se no lugar do consumidor, criar campanhas inspiracionais e ficar atento às tendências de consumo estão entre as características compartilhadas pelas empresas que melhor se conectam com os seus clientes – e, consequentemente, transformam essa conexão em vendas e prestações de serviços.
Para saber mais, basta acessar https://br.peoplexperience.com/
