Sitel Group®, um dos maiores fornecedores mundiais de produtos e soluções de experiência do consumidor (CX), lançou hoje seu estudo CX “Sitel Group CX Landscape 2022: Evolution or Revolution?”, que analisa as expectativas dos consumidores em meio a um cenário de mercado em rápida transformação e economia incerta. Os dados foram compilados a partir dos resultados de uma pesquisa realizada com mais de 6.000 consumidores divididos igualmente em seis regiões: EUA, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha e Espanha. Os resultados revelam uma aparente desconexão entre as expectativas do consumidor e a entrega de CX quando se trata de autoatendimento ou canais automatizados, revelando uma sensação de que a queda no desempenho da indústria para a qualidade geral de CX pode estar esgotando a paciência dos consumidores.
Os resultados do relatório revelaram que as empresas ainda não satisfazem as expectativas dos consumidores. De fato, 50% dos consumidores entrevistados revelaram que deixaram de fazer negócios com uma marca nos últimos 12 meses devido a uma experiência negativa. Além disto, 78% dos consumidores relataram que estão prontos para deixar de fazer negócios após uma única experiência negativa, o que ocorreu com consumidores em todos os territórios pesquisados.
“Embora a sociedade tenha mudado drasticamente nos últimos dois anos, este estudo mostra que a experiência do consumidor ainda é a medida do sucesso dos consumidores em todo o mundo”, diz Martin Wilkinson-Brown, diretor de marketing do Sitel Group. “Agora, mais do que nunca, as conexões significativas que as marcas podem fazer com seus consumidores permanecem no centro de sua capacidade de se manterem competitivas e se adaptarem a nosso mundo cada vez mais digital.”
Descobertas adicionais do relatório incluem:
- 17% de todos os entrevistados (que conta com 30% de jovens entre 18 a 24 anos) concordam que ter uma forte presença na mídia social é um atributo que demonstra que uma empresa visa oferecer uma experiência positiva ao consumidor.
- 2/5 de todos os consumidores e metade das pessoas entre 25 a 44 anos postaram nas mídias sociais ou em um site de avaliações após uma experiência decepcionante do consumidor.
- A cultura e a postura de uma organização em termos ambientais e sociais vêm crescendo como impulsionadores de lealdade, já que um em cada cinco jovens de 18 a 24 anos estaria disposto a encerrar seu relacionamento com uma marca se ela demonstrasse falta de compromisso com causas sociais ou ambientais.
- Os consumidores desejam reconhecimento, mas precisam de segurança quanto a seus dados – menos de 40% de todos os entrevistados que desejam personalização, irão fornecer a uma organização os dados para satisfazer esta expectativa.
“Em uma economia altamente competitiva e incerta, entender seu consumidor é crucial. Embora seja importante mantermos os padrões de responsabilidade social corporativa, é claro que o processo de vendas e a representação do consumidor são construídos com base nos princípios básicos de uma experiência positiva deste na busca de valor por seu dinheiro”, acrescentou Wilkinson-Brown.
Para saber mais sobre o relatório ou fazer sua leitura na íntegra, acesse www.sitel.com/lp/cx-landscape-2022-evolution-or-revolution.
Sobre o Sitel Group®
Como um dos maiores fornecedores mundiais de produtos e soluções de experiência do consumidor (CX), o Sitel Group® capacita as marcas a formar relacionamentos mais fortes com seus consumidores, criando conexões significativas que aumentem o valor da marca. Inspirados pela visão e metas únicas de cada marca, perguntamos “e se?”, aplicando nossa experiência para criar soluções inovadoras que reduzem o esforço do consumidor.
Com 160.000 pessoas em todo o mundo, trabalhando em suas residências no modelo work from anywhere ou em um de nossos escritórios de CX, conectamos com segurança as marcas mais amadas com seus consumidores mais de 8 milhões de vezes todos os dias em mais de 50 idiomas. Seja digital ou baseada em voz, nossas soluções oferecem uma vantagem competitiva em todos os pontos de contato com o consumidor. Nossa cultura premiada é formada em mais de 40 anos de experiência e compromisso de liderança no setor para aprimorar a experiência do colaborador.
A EXP+™ do Sitel Group é uma solução flexível com capacidade completa de nuvem, concebida para simplificar a entrega de serviços CX de ponta a ponta, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência, a eficácia e a satisfação do consumidor. A EXP+ cria um ecossistema robusto ao aproveitar o potencial de cinco famílias de produtos conectados.
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Fonte: BUSINESS WIRE
