Demanda cada vez crescente de consumidores por atendimento imersivo e personalizado estão levando as empresas a investirem cada vez mais em atender a essas exigências. De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Cientes desse cenário, 81% dos líderes de empresas entrevistados afirmaram que vão investir em experiência imersiva e suporte ao cliente ao longo deste ano.
A pesquisa mostrou que esses investimentos vêm tendo resultados positivos, uma vez que 73% dos líderes entrevistados disseram ter registrado aumentos nas solicitações de atendimento ao cliente no ano passado. E três quartos deles preveem aumentos de volume nos próximos meses. A pesquisa, que incluiu uma enquete global com quase 3,7 mil consumidores, também baseou suas conclusões com quase 4,8 mil entrevistados empresariais, além de dados de usos de produtos da Zendesk com mais de 99 mil empresas participantes.
Com 12 anos de experiência no atendimento comercial e atuando com gerenciamento de clientes, a executiva de contas Veronica Pelegrino Perez explica que hoje o atendimento ao cliente exige também conhecer o seu público e saber como criar conexão com ele. “O primeiro passo é entender o comportamento e hábitos dos clientes e quais são as suas necessidades para que seja possível criar a conexão com eles. Feito isso, é recomendável oferecer um atendimento personalizado, pois mesmo que trabalhemos com clientes que atuem em apenas um ramo, suas necessidades podem ser diferentes”, aconselha.
A profissional comenta que dentro das estratégias de atendimento, mais do que investimento em ferramentas, é preciso investir na humanização desse atendimento, criando empatia diante das necessidades e desejos do cliente. “Muitas vezes a empatia nos ajuda a superar emoções negativas ao percebermos que os outros nos compreendem e apoiam. Isso ajuda não apenas na criação do relacionamento, mas também nos momentos de conflitos”, detalha.
Outra estratégia de atendimento, segundo Veronica Perez, é saber se comunicar de forma assertiva e saber ouvir o cliente com atenção. “Esse cuidado auxilia muito no estreitamento da relação com o cliente, gerando confiança e aumentando a nossa credibilidade perante as outras pessoas. A comunicação deve ser sempre uma via de mão dupla feita de maneira honesta, direta e simples”, diz.
A executiva de contas finaliza lembrando que todo esse cuidado no atendimento não deve acabar depois do negócio fechado ou da venda concluída. “É preciso mostrar-se sempre presente não apenas como um vendedor, mas como um parceiro de negócios. É importante manter contato através de ligações, e-mails, visitas e convites para eventos de interesse. Gerenciar relacionamentos é parte vital para o sucesso de qualquer empresa”, conclui.
Cinco tendências do comportamento dos consumidores, segundo a Zendesk
Os dados da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Zendesk, revelaram cinco tendências distintas por trás das decisões de investimentos em atendimento das empresas. As orientações podem nortear o planejamento de estratégias para quem quer de novos clientes ou manter os atuais.
A primeira delas é que as experiências de Inteligência Artificial (IA) estão se tornando mais evoluídas e perfeitas. Essa percepção é compartilhada por 65% dos entrevistados, que acreditam que as ferramentas de IA e bots (robôs) que eles usam no atendimento vêm se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. Além disso, ao questionarem a percepção dos clientes, 77% disseram que essas ferramentas são úteis para resolver problemas simples.
A segunda tendência indica que as experiências conversacionais estão empoderando os consumidores. Isso significa que, quando procuram uma empresa, os clientes querem uma interação fluida e natural, uma troca na qual eles estejam no comando. Essa percepção demanda a oferta de diferentes canais de atendimento, movendo a conversa de um canal para outro, sem que o cliente precise explicar novamente o que precisa, mesmo que esteja falando com um atendente diferente.
O uso da tecnologia para atendimento tem que oferecer também possibilidade de atendimento direcionado e voltado para as necessidades de um cliente. É o que aponta a terceira tendência, que indica que os consumidores querem atendimento mais personalizado. A Zendesk observou que 59% dos consumidores entrevistados querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências mais personalizadas.
A quarta tendência indica que o bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência do cliente. Um atendimento ou experiência ruim com a empresa é capaz de fazer o cliente não voltar a interagir com ela. A pesquisa mostrou que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
Já a quinta tendência que embasa os investimentos em melhorias no atendimento ao cliente indica que as equipes de experiência do cliente estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas. Segundo a consultoria, isso significa que, cada vez mais, os líderes de negócios estão se conscientizando dos benefícios de criar experiências imersivas para suas equipes de atendimento. Isso porque, por muito tempo, esses líderes viram essas equipes como centros de custo, não geradores de receita, o que causou efeitos negativos como vendedores sem dados relevantes dos clientes, dificultando esforços para oferecer experiências excepcionais a eles.
