Os quase 30 milhões de clientes da Sabesp já podem solicitar adesão ao Pix automático e parcelamentos sem a necessidade de esperar em ligações telefônicas ou se deslocar até agências físicas. O novo modelo de relacionamento prioriza a autonomia e a agilidade com o uso de IA e permite que o cidadão “se sirva” dos serviços do começo ao fim dentro do canal digital.
Atualmente, 84% dos atendimentos da Sabesp ocorrem por canais digitais, que processam 4,6 milhões de contatos mensais. O diferencial é a resolutividade: a IA soluciona hoje mais de 50% de todas as demandas recebidas. “Hoje, a nossa Inteligência Artificial Generativa é responsável por resolver metade de todos os chamados da Sabesp. Isso reflete um investimento em tecnologia para que o cliente tenha uma solução imediata e de fácil compreensão, com a mesma eficiência que encontraria em um balcão de atendimento”, explica Denis Maia, diretor de Clientes e Tecnologia da Sabesp.
Esse modelo de atendimento facilitado e intuitivo tem contribuído diretamente para a redução da reincidência de chamados, uma vez que a precisão da IA e dos sistemas integrados permite que o problema seja resolvido de forma definitiva no primeiro contato, gerando economia de tempo para o cidadão e maior produtividade para a operação. Para demandas que exigem intervenção física — como reparos de vazamentos ou análises técnicas de qualidade — a tecnologia atua como um facilitador imediato. O cliente abre a solicitação pelo canal digital e o sistema gera automaticamente o pedido para as equipes de campo. Essa integração permite que o canal digital cumpra seu papel de atendimento instantâneo, enquanto o suporte humano de retaguarda foca na execução técnica e operacional.
A alta capacidade de resolução da tecnologia permite que a Sabesp direcione sua força de trabalho humana para onde ela gera mais valor: o suporte presencial e o atendimento a casos mais complexos.
Para garantir que essa modernização seja acessível a todos, equipes de Promotores Digitais atuam nas lojas físicas e em unidades itinerantes como a “Van Bora”. A alta capacidade de resolução da IA trouxe um ganho mensurável para as unidades presenciais: a redução nas filas e no tempo médio de espera, uma vez que o fluxo de demandas simples foi absorvido pelo digital. Isso permite que os colaboradores da ponta foquem em um suporte presencial muito mais dedicado e qualificado para casos complexos, garantindo que a inovação tecnológica caminhe junto com o acolhimento humano.
“O objetivo é que o atendimento seja tão fluido quanto o serviço que a companhia entrega: presente, eficiente e disponível a um clique, garantindo que o tempo do cliente seja respeitado e sua necessidade resolvida de forma definitiva”, finaliza o executivo.
Serviço – como acessar os canais digitais 24 horas por dia:
- Whatsapp: (11) 3388-8000
- Chat: sabesp-chat.sabesp.com.br
- Agência virtual: novaagenciavirtual.sabesp.com.br
