O NPS Prism, líder global em benchmarking de experiência do cliente, anunciou hoje o lançamento de seu primeiro Relatório Global de NPS Bancário, revelando insights sobre produtos de cheque e poupança em todo o mundo. Esse relatório oferece uma visão abrangente do Net Promoter ScoreSM (NPS), uma métrica amplamente utilizada para avaliar o sentimento e a fidelidade do cliente. Esses benchmarks abrangem os EUA, o Canadá, a América Latina, a EMEA e a Ásia-Pacífico, destacando os bancos que estão transformando as experiências dos clientes e criando fidelidade.
Principais conclusões do Relatório de Benchmarks Globais Bancários 2024
- Estados Unidos: os consumidores estão optando cada vez mais por canais digitais para gerenciar processos tradicionalmente pesados nas agências, como disputas de taxas, com um aumento de 15% no uso de dispositivos móveis e on-line desde 2022. A mudança para o digital levou a uma melhoria de 10 pontos no NPS digital para bancos que se concentram na resolução de problemas omnicanal.
- Canadá: os recém-chegados ao Canadá representam uma oportunidade crítica de crescimento para os bancos. Oferecer aconselhamento financeiro oportuno nos primeiros seis meses de um relacionamento com o cliente provou ser um diferencial importante na promoção da fidelidade.
- América Latina: os líderes em NPS de conta corrente e poupança se destacam por oferecerem experiências digitais perfeitas aliadas a um suporte ao cliente rápido e de alta resolução. Os bancos digitais insurgentes superam significativamente o desempenho dos participantes tradicionais, principalmente na oferta de consultoria financeira.
- EMEA: em mercados como o Reino Unido, os bancos líderes em NPS adotaram a digitalização, transformando interações bancárias comuns em momentos de satisfação do cliente por meio de plataformas inovadoras e repletas de recursos. Ofertas de poupança competitivas fortaleceram ainda mais a fidelidade do cliente.
- Austrália: os bancos que priorizam o digital ocupam as primeiras posições na região, proporcionando experiências mais rápidas e convenientes por meio de recursos no aplicativo. Esses bancos alcançaram pontuações superiores de NPS ao se destacarem na resolução no primeiro contato e na comunicação transparente.
- APAC: Os líderes bancários do Sudeste Asiático estão promovendo a defesa por meio de aplicativos móveis, mas o suporte humano continua sendo vital para gerenciar jornadas emotivas e complexas, como a integração e a resolução de problemas.
Os líderes locais incluem:
- Banco de Chile
- Banco de Crédito e Inversiones
- ING
- Itaú
- Monzo
- Navy Federal Credit Union
- Nequi
- Nubank
- Revolut
- SNS Bank
- Starling
- Tangerine
- UOB
- USAA
- Vietcombank e outros perfis no novo relatório
“Este relatório reflete as mudanças no comportamento do consumidor e a crescente necessidade de os bancos se adaptarem às experiências digitais”, disse Anna Krementz, vice-presidente de sucesso do cliente e desenvolvimento de negócios do NPS Prism. “Ao comparar o desempenho entre as regiões, o Relatório de Benchmarks Globais Bancários permite que as instituições entendam melhor onde estão ganhando ou perdendo e por quê, para fazer melhorias que aumentem sua participação na carteira”.
Metodologia
Os novos Benchmarks Globais Bancários do NPS Prism, baseados em dados coletados do 3º trimestre de 2023 ao 2º trimestre de 2024, fornecem insights sobre as mais recentes preferências dos clientes no cenário bancário global. Os bancos podem usar essas descobertas para refinar suas estratégias e permanecer competitivos no mercado digital em rápida evolução. Desenvolvido pela Bain & Company, os criadores do NPS, esse relatório utiliza o Net Promoter Score para medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, um produto ou um serviço em uma escala de 0 a 10. Especificamente, o relatório se concentra no NPS do produto (pNPS), que avalia a satisfação do cliente com os produtos de conta corrente e poupança de um banco. Para obter uma visão detalhada da metodologia do NPS Prism, acesse aqui.
Acesse o relatório completo
O Relatório de Benchmarks Globais Bancários 2024 já está disponível para líderes de CX e de negócios. Para baixar uma cópia, acesse https://www.npsprism.com/blog/global-banking-nps-benchmarks-2024
Sobre o NPS Prism
Criado pela Bain, o NPS Prism é uma plataforma de benchmarking de experiência do cliente (CX) que mostra onde você e seus concorrentes estão vencendo e por quê. Obtenha respostas claras para acabar com debates e melhore as jornadas dos clientes que mais importam. O NPS Prism foi adotado em 21 países e mais de 10 indústrias, incluindo companhias aéreas, automotiva, bancos, supermercados, seguros, farmácias, telecomunicações, utilidades, streaming de vídeo e mais. Para saber mais, visite https://www.npsprism.com/
NPS Prism®é uma marca registrada da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSMé uma marca de serviço da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.
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Elizabeth Ducoff
Fonte: BUSINESS WIRE
