As mudanças no mercado de trabalho moldaram um novo perfil de líder. Na atualidade, as empresas buscam lideranças capazes de promover o espírito colaborativo, estimular a adaptação a cenários adversos e de instabilidade e formar equipes resilientes e com inteligência emocional para suportar períodos de crise. Todos esses fatores influenciam na qualidade de vida da força de trabalho.
Um estudo da plataforma de empregos INDEED, que consultou mais de 500 tomadores de decisão no final de 2022 sobre o que eles buscam em uma liderança para fazer parte da sua organização. E 70% dos respondentes afirmaram que estão procurando líderes engajados com a promoção de pessoas, ou seja, que ajudam seus funcionários no crescimento pessoal e desenvolvimento de sua carreira. Outra habilidade do líder apontada na pesquisa foi a preocupação com o bem-estar dos funcionários (61%).
Se no passado a tomada de decisões assertivas e com agilidade era uma das principais qualificações dos líderes, hoje a empatia, a escuta ativa e a capacidade de desenvolver equipes são os principais atributos das lideranças. De olho nessas tendências, a dbm Contact Center desenvolveu um programa próprio de lideranças para moldar os comandantes das equipes de acordo com as novas exigências do mercado e com a missão e os valores da própria empresa.
O programa teve início no começo de 2022 e foi criado por Francis Wagner Ferreira, diretor de inteligência operacional da dbm Contact Center. As tradicionais reuniões de resultados não são mais o único foco dos encontros das lideranças. Hoje, para além das metas, a preocupação do sponsor do programa é o desenvolvimento das chamadas soft skill, que são as habilidades comportamentais dos gerentes.
Os encontros se tornaram um espaço de compartilhamento sobre o que está dando certo em cada departamento da empresa. Nesse ambiente colaborativo é possível atuar com o aprimoramento de técnicas de apresentação, como falar em público, administração do tempo entre outras habilidades. Outro ponto relevante, na visão do sponsor do programa, é a criação de um vínculo entre os gestores de diferentes áreas.
“Eu acredito que o desenvolvimento das pessoas gera crescimento sustentável, e após um ano de um trabalho cooperativo, podemos dizer que somos um grande time de líderes com uma causa comum: desenvolver as competências individuais em nossas equipes. Afinal, sabemos que a inovação é fruto da inventividade das pessoas. Temos consciência da importância do capital humano para o crescimento do nosso negócio num momento da história da humanidade em que as habilidades mais importantes são aquelas não podem ser replicadas por máquinas”, afirma Francis Ferreira.
Protagonismo
Durante todo o ano de 2022, a palavra “protagonismo” norteou todas as ações do programa de liderança da dbm Contact Center. “Nosso intuito foi estimular ainda mais o comportamento de protagonista nos times, para que eles assumissem a responsabilidade para si e agissem com a mentalidade de donos do negócio. A ideia foi de que eles trouxessem inovações no serviço que prestamos para nossos clientes”, relata o diretor de inteligência operacional.
A dbm Contact Center surgiu no mercado há 26 anos como empresa de call center e evolui conforme as novas demandas do mercado, se tornando uma prestadora de serviço na área de relacionamento com o cliente e fabricante de tecnologia para estratégias de comunicação omnichannel. Por isso, é mais do que uma fornecedora, é uma extensão dos contratantes. “Nesse sentido, precisamos estimular todos os nossos colaboradores a serem protagonistas, ou seja, promotores da inovação dentro de cada operação. E essa atitude começa com as lideranças. Para 2023, o direcionamento do programa é a excelência operacional. Usaremos o protagonismo de 2022 para potencializarmos nossa excelência operacional em todas as frentes em que atuamos”, destaca Francis Ferreira.
Lifelong learning
O conceito de lifelong learning, que significa “aprendizagem ao longo da vida” (em tradução livre) e que também pode ser compreendido como uma educação continuada, foi incorporado no programa de liderança da dbm Contact Center. Neste contexto, Francis Ferreira criou uma espécie de “clube de leitura” com a participação dos gestores.
A participação não é obrigatória, mas tem uma adesão expressiva. Em 2022, os líderes leram dois títulos sobre liderança. As duas obras escolhidas por Francis estimulam o protagonismo e estão em sintonia com a teoria e a prática ministradas no programa de liderança. Para esse ano estão previstas cinco obras e a ampliação do clube também para o time de coordenação. Semanalmente, os participantes se reúnem durante o horário de expediente para refletir sobre um capítulo do livro. “Essa é uma forma de buscar conhecimento em outras fontes para sair da caixa. E os resultados que colhemos, em termos de mudança de comportamento, foram muito positivos. Conseguimos despertar uma análise mais crítica nas nossas lideranças”, destaca Francis Ferreira.
Apesar de não ser uma ação obrigatória, os colaboradores reservam uma pausa de 30 minutos na agenda para falar sobre os insights que a leitura do capítulo trouxe para a rotina. “O clube da leitura mantém a chama acesa e a vontade de desenvolver novas competências de liderança”, pontua Arthur Victor Rocha, gerente de operações.
Para ele, os resultados do programa de liderança são intangíveis e refletem numa nova postura dos participantes. “O foco dos treinamentos foram as habilidades comportamentais, o aprimoramento dos relacionamentos interpessoais, o comportamento do líder em situações atípicas e uma melhor postura na condução de um projeto. Todos esses fatores aumentam a eficiência do trabalho do líder e refletem na qualidade de vida dos liderados”, diz Arthur Rocha.
O gerente de operações acrescenta que o envolvimento com outros gestores também trouxe um intercâmbio de ideias e muito aprendizado. “Os treinamentos promoveram o networking e o benchmarking. As visões e os contrapontos de outros gestores contribuíram muito para o desenvolvimento de cada um dos líderes. E cada contribuição faz muito sentido no dia a dia”, finaliza Rocha.
