Riskified (NYSE: RSKD), líder em inteligência de risco e fraude no comércio eletrônico, divulgou hoje uma análise de pesquisa que destaca um dilema crescente na experiência do cliente:àmedida que os lojistas reforçam os controles para combater o aumento de abusos em devoluções e reembolsos, eles estão, inadvertidamente, criando uma experiência mais restritiva e frustrante para seus melhores clientes. Para ajudar os varejistas a mitigar esse desafio, a Riskified lançou um novo recurso em sua solução Policy Protect, o Dynamic Returns, que permite decisões de devolução baseadas em inteligência artificial e adaptadas em tempo real de acordo com a elegibilidade do cliente.
Uma análise da Riskified, realizada em 2024 com mais de um milhão de pedidos de reembolso, revelou que entre 1% e 2% do valor total dos pedidos, medido em dólares de vendas, foi solicitado como reembolso, sendo que quase 1 em cada 4 dólares reivindicados foi considerado abusivo. Em resposta ao aumento dos abusos, muitos varejistas estão implementando táticas restritivas, como taxas fixas de devolução, prazos de devolução mais curtos e atrasos nos reembolsos, que muitas vezes levam mais de 10 dias para inspeção no armazém. Essas medidas frustram os bons clientes, já que 68% dos compradores não retornam após um reembolso demorar mais de cinco dias (NRF). A demora nos reembolsos também aumenta os custos operacionais, tornando-se a segunda principal causa de reclamações ao serviço de atendimento ao cliente (Narvar),
Apresentados no relatório da Riskified, “Refunduary chegou: como evitar o abuso da política de reembolso, proteger a lucratividade e otimizar a experiência do cliente,” os dados reforçam o motivo pelo qual os comerciantes se sentem pressionados a aplicar esses controles rigorosos:
- A época festiva é particularmente desafiadora: as encomendas de novembro e dezembro geraram quase um terço de todas as reclamações do ano, com mais da metade delas a se prolongarem até janeiro e a sobrecarregar as equipes operacionais.
- Pedidos de alto valor são outra área de risco: as taxas de reclamação para pedidos acima de US$ 2.000 são 2,5 vezes maiores do que para aqueles abaixo de US$ 100, e pedidos acima de US$ 1.000 têm 33% mais probabilidade de serem abusivos em comparação com a média. Para clientes VIP com alto nível de gasto, uma fiscalização adicional pode prejudicar a experiência.
- As reclamações de “Item Not Received” (INR – item não recebido) são a categoria mais abusada, com uma probabilidade de fraude 25% maior em comparação com as reclamações de “Missing Items” (MI – itens faltantes),àmedida que agentes mal-intencionados exploram lacunas de responsabilidade (em linha com exemplos da Dark Web). No entanto, o aumento no volume de entregas de pedidos de e-commerce faz com que também haja muitas reclamações legítimas de INR.
- Fraudadores exploram janelas de reclamação antecipadas: reclamações registradas nos primeiros sete dias têm mais de 20% de probabilidade de serem abusivas em comparação com a média, o que gera tensão para os lojistas que desejam oferecer um serviço rápido aos compradores legítimos.
“Reclamações fraudulentas não afetam apenas a lucratividade dos varejistas; elas custam tempo e paciência aos bons clientes”, afirmou Jeff Otto, diretor de Marketing da Riskified. “Quando os reembolsos são atrasados por dias ou semanas, compradores fiéis ficam frustrados e podem não voltar. A plataforma de IA da Riskified, com o Dynamic Returns, ajuda os lojistas a distinguir rapidamente entre reclamações abusivas e legítimas ao avaliar, em tempo real, o comportamento do cliente e o histórico de identidade. Essa precisão permite que clientes confiáveis recebam resoluções rápidas, enquanto comportamentos de risco são tratados de forma adequada, protegendo a receita e mantendo os bons clientes satisfeitos e fiéis.”
Para ajudar as equipes de fraude e de experiência do cliente dos varejistas a aprimorar o processo de reclamações dos clientes, a Riskified lançou o Dynamic Returns, um novo recurso dentro do Policy Protect. O Dynamic Returns permite que as opções de reembolso e troca sejam personalizadas em tempo real com base no risco e na elegibilidade do cliente. Em vez de aplicar regras uniformes ou atrasar reembolsos até a inspeção no armazém, os lojistas passam a contar com os insights de identidade necessários para avaliar a elegibilidade do cliente e acionar o desfecho adequado, utilizando inteligência de devoluções em tempo real que analisa o comportamento do cliente e sinais em nível de rede.
Assim que uma solicitação de devolução é enviada, os varejistas podem agir imediatamente: identidades de compradores confiáveis podem receber reembolso instantâneo, itens de substituição podem ser enviados sem aguardar o retorno do original, e alguns reembolsos podem ser concedidos sem que o item seja devolvido. Essa abordagem dinâmica permite que os lojistas lidem com casos claros de abuso, reconheçam compradores confiáveis e gerenciem a área cinzenta entre esses extremos.
Utilizando o novo recurso Dynamic Returns dentro do Policy Protect, um varejista conseguiu aprovar instantaneamente mais da metade das devoluções de clientes fiéis. Os clientes que receberam reembolsos antecipados registraram um aumento superior a 20% na pontuação de satisfação do cliente (CSAT) em comparação com aqueles que passaram pelos processos tradicionais de reembolso, sendo que mais de 97% dos reembolsos antecipados aprovados foram concedidos a clientes que efetivamente devolveram os itens comprados. (Os resultados refletem os desfechos observados ao longo de um período de um mês.)
À medida que o e-commerce continua a crescer, os varejistas enfrentam uma pressão cada vez maior para equilibrar conveniência e controle. O abuso de políticas não é apenas um problema financeiro — é também um desafio de experiência do cliente. Os lojistas que utilizam o Policy Protect da Riskified para detectar e prevenir reclamações abusivas conseguem garantir que seus compradores recebam o serviço que esperam, mantenham a confiança e protejam a receita, tudo isso simultaneamente e em tempo real.
Saiba mais sobre o Policy Protect e o Dynamic Returns emRiskified.com.
Metodologia do Relatório Refunduary
As conclusões de “Refunduary is here” baseiam-se na análise da Riskified de mais de 1 milhão de solicitações de reembolso de três grandes varejistas ao longo de todo o ano-calendário de 2024. O conjunto de dados inclui todas as reclamações recebidas, com foco em “Item Not Received” (INR – item não recebido) e “Missing Items” (MI – itens faltantes). Os modelos proprietários de ciência de dados da Riskified sinalizaram as reclamações como altamente suspeitas com base em uma combinação de padrões estatísticos de alto risco e indicadores comportamentais, permitindo uma avaliação confiável do abuso de políticas. Leia o relatório aqui .
Sobre a Riskified
A Riskified (NYSE: RSKD) capacita empresas a impulsionar o crescimento do e-commerce ao superar os riscos com inteligência. Muitas das maiores marcas do mundo e empresas de capital aberto que vendem online confiam na Riskified para obter proteção garantida contra chargebacks, combater fraudes e abuso de políticas em escala e melhorar a retenção de clientes. Desenvolvida e gerenciada pela maior equipe de analistas de risco em e-commerce, cientistas de dados e pesquisadores, a plataforma de inteligência de fraude e risco baseada em IA da Riskified analisa o indivíduo por trás de cada interação para fornecer decisões em tempo real e insights robustos baseados em identidade. Saiba mais em riskified.com.
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Fonte: BUSINESS WIRE
