No mercado digital, espaço no qual as pessoas estão cada dia mais acostumadas com o imediatismo, uma demora de minutos no tempo médio de resposta (TMR) pode custar oportunidades reais de negócio. Para as empresas, isso pode significar, além da perda de vendas, desperdício de mídia e uma reputação ruim de atendimento, gerando possíveis frustrações, redução de confiança e abandono de processos por parte dos clientes.
Um levantamento realizado pela OpinionBox aponta que 93% dos consumidores entrevistados consideram a experiência um fator importante e muito importante para a decisão de compra efetiva de um produto. Quando questionados sobre o que significa ter uma boa experiência, 60% responderam que ser atendido com rapidez e cordialidade faz a diferença. A mesma pesquisa registra ainda que 76% dos clientes já deixaram de fazer compras em uma empresa com a justificativa de uma experiência negativa.
Segundo Henrique Ferrarese, CEO da Longfy, plataforma brasileira de CRM e automação comercial, empresas que negligenciam o tempo de resposta podem criar uma sensação de descaso logo no primeiro contato.
“O cliente percebe que foi deixado no vácuo e isso afeta diretamente a confiança e o vínculo com a marca”, explica. Em vez de uma simples interação, o TMR elevado transforma o início do relacionamento em um obstáculo, o que pode causar impactos diretos sobre o desempenho comercial.
O executivo destaca que o tempo ideal de resposta pode variar conforme a operação, mas ressalta que, como referência, o comportamento do consumidor digital hoje gira em torno de respostas nos primeiros cinco minutos após o contato: “É nesse intervalo que o lead ainda está engajado. Passou disso, o risco de perder o engajamento e o interesse cresce significativamente”.
Apesar da importância, muitas empresas ainda não monitoram o TMR com a precisão necessária e uma parcela significativa dos consumidores brasileiros ainda percebe falhas importantes na comunicação das marcas. Ainda segundo o estudo noticiado pela FGV, 48% afirmam que as organizações têm dificuldade em oferecer atendimento e suporte ágeis, enquanto 44% apontam que o principal problema está na falta de atenção durante o pós-venda.
Entre os equívocos mais comuns, Ferrarese cita a crença de que responder no mesmo dia é suficiente ou que a média geral do time representa a eficiência real do atendimento. “Tem empresas com média aceitável que escondem gargalos sérios. Sem rastreabilidade, o TMR vira um dado ilusório”, alerta.
Automação em evidência
O CEO da Longfy afirma que a automação comercial tem se mostrado uma aliada na busca por eficiência. Com a tecnologia certa, é possível iniciar o contato com o lead de forma instantânea e personalizada por canais como WhatsApp, e-mail e chat. “A plataforma já inicia o contato e distribui automaticamente para o time. O lead não precisa esperar alguém perceber que ele chegou”, explica Ferrarese.
Além de agilidade, a automação pode garantir consistência e personalização no atendimento. Com configurações inteligentes, as empresas conseguem manter padrões de linguagem, direcionar interações conforme o perfil do cliente e criar sequências de follow-up que podem aumentar o engajamento.
Quando integrada a um CRM, a automação oferece dados em tempo real sobre a jornada do lead, permitindo uma abordagem mais estratégica. “Com esses dados, é possível classificar a temperatura do lead, priorizar quem está mais próximo da compra e entrar em contato com mais contexto e assertividade”, afirma.
Para o especialista, o TMR representa a primeira impressão concreta que o cliente tem de uma empresa. “Em um mercado competitivo, não vence quem grita mais, vence quem responde melhor e mais rápido. Quem trata o TMR como prioridade não só vende mais como também constrói um relacionamento de confiança desde o primeiro minuto”, finaliza.
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