A construção da reputação de uma empresa vai além daquilo que ela comunica ao mercado. Atendimento, resolução de problemas e consistência entre a promessa de uma marca e a experiência entregue ao consumidor também influenciam a relação de confiança estabelecida com o público.
Dados divulgados pela Genesys em 2025 reforçam essa relação no mercado brasileiro. Segundo o relatório "O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina", 93% dos consumidores brasileiros ouvidos concordam que uma empresa é tão boa quanto seu atendimento. O levantamento também aponta que 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no período de um ano após uma experiência ruim.
Nesse contexto, áreas tradicionalmente associadas à resolução de reclamações também podem funcionar como fontes de informação sobre a experiência do consumidor. Registros de atendimento permitem identificar recorrências, acompanhar indicadores e levar às demais áreas da organização problemas que ultrapassam situações individuais.
Na Casa São Pedro, rede de materiais para construção com atuação na região metropolitana de São Paulo, essa mudança de abordagem começou a ser estruturada em julho de 2024. Atualmente, o SAC conta com 11 profissionais e realiza aproximadamente 3 mil atendimentos por mês.
Segundo Gilberto Clavero, gestor do SAC da Casa São Pedro, o setor passou a trabalhar com níveis de atendimento, indicadores e identificação das causas das ocorrências, além de buscar a participação das áreas responsáveis, quando uma manifestação revela a necessidade de revisão de processos.
"Responder a uma reclamação é reagir a algo que saiu da normalidade. Resolver o problema vai muito além disso: não deve ser visto apenas como uma obrigação, mas como parte de um processo de construção de confiança com o cliente", afirma Clavero.
Um dos processos revistos foi o de solicitação de assistência. Anteriormente, depois do registro e do encaminhamento da demanda, o próprio cliente precisava monitorar a execução e a conclusão do atendimento. Com a mudança, o SAC passou a acompanhar cada solicitação ao longo do fluxo e a realizar um contato após a finalização para verificar o desfecho.
Além disso, a análise dos registros passou a ser utilizada para identificar pontos de atenção que envolvem outras áreas da operação. Em julho de 2024, a Casa São Pedro registrava mais de 400 ocorrências gerais relacionadas a estoque. Atualmente, com o uso da mesma metodologia de acompanhamento, a média é de aproximadamente 12 ocorrências mensais.
A redução ocorreu a partir de um conjunto de mudanças e da atuação integrada entre diferentes áreas. Com o acompanhamento mais próximo dos indicadores, SAC e Logística iniciaram validações em conjunto e estabeleceram um escalonamento mais claro para situações que exigiam respostas mais rápidas. A análise também começou a considerar as causas das ocorrências, e não apenas sua resolução individual.
"Começamos a olhar menos para a ocorrência de forma isolada e mais para a causa dela: o que estava gerando aquele problema e o que poderíamos mudar para que ele não voltasse a acontecer. O principal ganho foi sair de uma atuação mais reativa para uma atuação mais preventiva", explica Clavero.
Os indicadores de atendimento ajudam a dimensionar outra parte dessa relação. Entre março e agosto de 2026, 97% das reclamações da Casa São Pedro registradas no Reclame AQUI foram solucionadas. No mesmo período, 75,8% dos consumidores que avaliaram o atendimento afirmaram que voltariam a fazer negócio com a empresa.
Para Clavero, uma reclamação também pode revelar como a empresa se comporta quando a expectativa inicial do consumidor não é atendida. "É uma oportunidade de demonstrar que, diante de uma eventualidade, somos capazes de reconhecer o problema, corrigir o que for necessário e mostrar ao cliente que a relação com a empresa vai além de uma simples transação financeira."
Apesar da evolução dos indicadores, o gestor identifica a integração entre as áreas como um dos próximos desafios. Segundo Clavero, diferentes caminhos para solucionar situações semelhantes podem gerar expectativas distintas para o consumidor, além de retrabalho e desencontros de informação.
"O próximo passo é fortalecer essa integração, garantindo que todos os setores estejam alinhados quanto a processos e atribuições. Quando todos entendem que a experiência do cliente é responsabilidade da empresa como um todo, e não apenas do SAC, conseguimos transformar os desvios em oportunidades reais de melhoria", afirma.
A discussão também se relaciona à maneira como as empresas transformam posicionamentos de marca em experiência. Na Casa São Pedro, "Confiança que constrói" é a expressão adotada para traduzir a identidade da companhia. Na prática, sua sustentação depende de diferentes pontos de contato com o consumidor, do processo de venda ao pós-venda.
A relação entre confiança e comportamento também faz parte da história da empresa. Uma frase atribuída a Edward Kamagian, representante da segunda geração da família fundadora, tornou-se uma referência interna na Casa São Pedro: "Prefiro perder uma venda a perder um cliente".
Mais do que comunicar atributos, o desafio para as empresas passa, portanto, pela capacidade de manter coerência entre aquilo que apresentam ao mercado e aquilo que o consumidor encontra em sua experiência cotidiana. Nesse processo, reclamações e atendimentos deixam de representar apenas ocorrências a serem encerradas e passam a funcionar como fontes de informação para o relacionamento com o cliente, a revisão de processos e a gestão da reputação.
