A Riskified (NYSE: RSKD), líder global em detecção de fraudes e inteligência de risco no comércio eletrônico, anunciou hoje uma nova parceria com a Zendesk que integra sua Inteligência de Risco de Identidade diretamente ao fluxo de trabalho de atendimento ao cliente da Zendesk. A integração fornece sinais em tempo real para agentes de suporte humanos e de IA, ajudando os varejistas a resolver reclamações legítimas mais rapidamente e, ao mesmo tempo, reduzindo o abuso de devoluções e reembolsos que prejudica a receita.
De acordo com a National Retail Federation, os varejistas dos EUA registraram US$ 849,9 bilhões em devoluções em 2025, das quais aproximadamente 9% foram fraudulentas. Com base nesses números, a Riskified calcula que a fraude em devoluções custa aos varejistas dos EUA cerca de US$ 76,5 bilhões, e as perdas são muito maiores quando se considera a fraude global em devoluções. Os consumidores também admitem: um em cada quatro reconhece a prática de “wardrobing” (trocar produtos por outros itens ou usar embalagens vazias para comprar produtos diferentes), e aproximadamente um em cada cinco admite realizar devoluções falsas, devoluções com a caixa vazia ou adulteração de etiquetas. Para as equipes de atendimento ao cliente, cada reclamação apresenta o mesmo dilema: aceitá-la e correr o risco de recompensar o abuso, ou analisá-la minuciosamente e correr o risco de frustrar um bom cliente.
Essa integração resolve esse dilema com uma Categoria de Risco de Identidade incorporada diretamente à experiência do agente Zendesk. Quando um cliente envia uma solicitação de serviço, a Zendesk aciona o agente de IA especialista relevante. Por exemplo, um Agente de IA para Reembolsos que analisa a identidade e os sinais comportamentais do indivíduo que solicita o reembolso.
Com base em bilhões de pedidos e respectivas reclamações e contestações de pagamento em toda a rede global de comerciantes da Riskified, a integração revela padrões que o histórico de pedidos de um único comerciante pode não detectar. Um cliente desconhecido para um varejista pode ter um histórico estabelecido em outro lugar, ajudando os agentes a reconhecer clientes confiáveis e identificar possíveis abusos com maior segurança. Por exemplo, uma identidade de alto risco mostraria várias contas, endereços incompatíveis ou um histórico de reclamações em outros lugares que só se torna visível na escala da rede. Em todos os comerciantes analisados, 78% dos clientes que efetuaram compras já tinham um histórico na rede global da Riskified, fornecendo contexto além dos relacionamentos individuais de cada comerciante com seus clientes.
“A Inteligência de Risco de Identidade da Riskified ajuda a eliminar a falsa dicotomia entre proteger os negócios e oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Ao integrar a inteligência da Riskified diretamente em nossos Agentes de IA Especializados, podemos ajudar os agentes a distinguir instantaneamente clientes confiáveis de potenciais riscos, permitindo que eles resolvam reclamações legítimas com maior segurança e rapidez”, disse Colin Murphy, diretor de Atendimento ao Cliente da Zendesk.
“As equipes de atendimento ao cliente não deveriam ter que escolher entre proteger a empresa e atender bons clientes”, disse Jeff Otto, CMO da Riskified. “Ao integrar informações de risco em tempo real diretamente à Zendesk, os agentes recebem orientações instantâneas e baseadas em dados. Eles podem resolver reclamações legítimas imediatamente e bloquear fraudes precocemente, sem causar atrito para os compradores honestos.”
A Inteligência de Risco de Identidade da Riskified para Zendesk ajuda os lojistas a:
- Visualizar riscos em tempo real e resolver reclamações mais rapidamente: A Riskified avalia cada solicitação de serviço em relação ao seu gráfico de identidade, fornecendo aos agentes da Zendesk uma Categoria de Risco de Identidade clara e indicadores de suporte antes de responderem, reduzindo o tempo de resolução de solicitações de reembolso, devolução e alteração de pedidos.
- Equilibrar confiança e atrito: Clientes de baixo risco passam por aprovações automáticas com tratamento VIP. Solicitações de alto risco são encaminhadas para análise adicional, sem atrasar todos os outros processos.
- Detectar fraudes que um único lojista não consegue ver: A resolução de identidade em nível de rede revela padrões de abuso, como uma identidade operando dezenas de contas, invisíveis nos dados de um único lojista.
A integração se encaixa na forma como os lojistas já estão cadastrados: a Riskified cria uma conectividade inicial a partir de dados existentes de usuários e pedidos na instalação e, em seguida, aprofunda-se à medida que os lojistas adicionam histórico de reclamações, estornos e dados de pedidos em tempo real ao longo do tempo. Essa integração estará disponível para todos os clientes da Zendesk em novembro de 2026.
Sobre a Riskified
A Riskified (NYSE: RSKD) capacita empresas a impulsionar o crescimento do e-commerce, superando os riscos. Muitas das maiores marcas e empresas de capital aberto do mundo que vendem online confiam na Riskified para obter proteção garantida contra estornos, combater fraudes e abusos de políticas em grande escala e melhorar a retenção de clientes. Desenvolvida e gerenciada pela maior equipe de analistas de risco, cientistas de dados e pesquisadores de e-commerce, a plataforma de inteligência artificial para detecção de fraudes e riscos da Riskified analisa o indivíduo por trás de cada interação para fornecer decisões em tempo real e insights robustos baseados em identidade. Saiba mais em riskified.com.
Sobre a Zendesk
Um atendimento excepcional significa nunca precisar repetir informações, seja você um cliente em busca de ajuda ou um colaborador procurando respostas. A Zendesk orquestra cada experiência de atendimento — onde quer que o trabalho aconteça — ao impulsionar uma força de trabalho de atendimento autônoma composta por agentes de IA, automação e expertise humana, garantindo que cada momento seja contínuo, personalizado e focado em uma resolução real. A Zendesk Resolution Platform unifica sua força de trabalho em um sistema único que evolui a cada interação. Nossa filosofia é simples: a IA é o meio, os resultados são a identidade e os relacionamentos duradouros são o resultado.
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Fonte: BUSINESS WIRE
