O aumento constante das fraudes financeiras no ambiente digital motivou a criação do Manual de Orientação Contra Fraudes e Golpes Bancários, material que reúne os direitos das vítimas e as providências que devem ser adotadas imediatamente após um golpe. O documento detalha como contestar operações, acionar mecanismos de recuperação de valores e identificar situações em que a instituição financeira pode ser responsabilizada por falhas de segurança.
O tema ganhou urgência diante do avanço dos crimes digitais no país. Segundo pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), quase quatro em cada dez brasileiros já foram vítimas de algum tipo de golpe, o maior índice da série histórica. Um levantamento da entidade também apontou que as perdas com fraudes somaram R$ 10,1 bilhões em 2024, alta de 17% em relação aos R$ 8,6 bilhões registrados no ano anterior.
Os golpes envolvendo o Pix estão entre os que mais crescem. Dados do Fórum Brasileiro de Segurança Pública indicam que cerca de 24 milhões de pessoas foram vítimas de fraudes com Pix ou boletos entre julho de 2024 e junho de 2025, com prejuízo estimado em quase R$ 29 bilhões. O cenário levou o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) e a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) a lançarem, em dezembro de 2025, um plano de combate às fraudes digitais, que aponta o Brasil como o segundo país com maior número de ocorrências no mundo.
Os idosos estão entre os grupos mais atingidos. Dados apresentados na criação da Aliança Nacional contra Fraudes Financeiras mostram que pessoas acima de 60 anos figuram entre as mais vulneráveis, com destaque para golpes que envolvem a falsa central de atendimento e o falso funcionário do banco. A sofisticação das abordagens e o uso de pressão psicológica dificultam a percepção do golpe no momento em que ele ocorre.
Entre os principais instrumentos de proteção está o Mecanismo Especial de Devolução (MED), criado pelo Banco Central para permitir a recuperação de valores transferidos por Pix em casos de fraude. O pedido pode ser registrado em até 80 dias após a transação, e a rapidez na comunicação aumenta as chances de bloqueio dos recursos.
Nas primeiras horas após o golpe, a orientação é interromper o contato com o fraudador, bloquear cartões e senhas comprometidos, registrar boletim de ocorrência e formalizar a contestação das operações não reconhecidas. Além do MED, o consumidor pode exigir protocolos e documentos e solicitar a suspensão de cobranças, juros e negativação enquanto o caso é apurado.
De acordo com o advogado e pesquisador José Júnior, especialista em segurança cibernética e inteligência artificial e autor do manual, muitas vítimas desconhecem os próprios direitos e agem de forma equivocada logo após o golpe. "A criação do manual foi motivada pelo aumento expressivo dos golpes bancários praticados por meios digitais e, principalmente, pela falta de informação das vítimas sobre como agir após a fraude", afirma.
Erros comuns e responsabilização do banco
Segundo o especialista, um dos equívocos mais frequentes é manter contato com o criminoso e confiar apenas em conversas verbais com o atendimento bancário, sem registrar a contestação por escrito nem exigir protocolo. "Diante de uma fraude bancária, não basta comunicar verbalmente o ocorrido. É necessário formalizar a contestação, reunir provas, exigir documentos e solicitar os mecanismos de recuperação disponíveis", explica José Júnior.
O material também trata das situações em que a instituição financeira pode ser responsabilizada. Conforme o autor, o banco pode responder quando há falha na prestação do serviço ou insuficiência dos mecanismos de segurança, como a autorização de operações incompatíveis com o perfil do cliente.
"O fato de a operação ter sido validada com senha, token, aplicativo ou biometria não encerra a discussão. Em situações de engenharia social, a autenticação formal pode ter ocorrido sem que existisse uma manifestação de vontade verdadeiramente livre, consciente e informada", avalia.
Para o autor, a orientação preventiva permanece a principal ferramenta de defesa do consumidor. Ele reforça que bancos não solicitam senhas, códigos recebidos por mensagem ou transferências para supostas contas seguras, e que abordagens marcadas por urgência ou ameaça de bloqueio devem despertar desconfiança.
A recomendação, diante de qualquer suspeita, é encerrar o contato e procurar a instituição financeira exclusivamente por seus canais oficiais.
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