Segundo levantamento da PwC Brasil, no Indicador de Transformação Digital Brasil, 93% das empresas brasileiras relataram adoção de automatização de processos e canais digitais como parte de sua jornada de digitalização. O uso de canais digitais — como o WhatsApp — cresceu de forma acelerada nesse cenário. O Sicoob Credicom buscou aproveitar esta tendência e implantou, em 2025, uma solução automatizada para recuperação de crédito por meio do aplicativo de mensagens, com foco em escalabilidade, eficiência operacional e melhor experiência do cooperado.
A iniciativa foi implementada com base em um sistema de chatbot com inteligência de automação, programado para interagir com cooperados em situação de inadimplência. O robô realiza abordagens personalizadas, apresenta propostas de negociação de acordo com critérios internos da cooperativa e formaliza acordos diretamente no canal digital, integrando todas as informações aos sistemas corporativos do Sicoob Credicom.
De acordo com a Federação Brasileira de Banco (Febraban),os bancos estão comprometidos com uma agenda de transformação digital contínua, com 83% deles priorizando a experiência do cliente como forma de diferenciação e direcionando os investimentos em tecnologia para este propósito. A automação bancária e o uso de inteligência artificial vêm reduzindo os custos operacionais relacionados à cobrança e relacionamento com clientes inadimplentes. No caso do Sicoob Credicom, os primeiros meses de operação apontaram resultados expressivos: em junho de 2025, a área de cobrança recebeu nota média de 4,63 (em uma escala de 0 a 5) nas avaliações internas de atendimento e registrou aumento significativo na adesão dos cooperados ao canal automatizado.
Além de proporcionar maior volume de negociações sem sobrecarregar a equipe de cobrança, o sistema possibilita múltiplas interações simultâneas, com foco em garantir agilidade nas respostas e padronização dos processos. Com isso, a cooperativa conseguiu redirecionar seus colaboradores para atividades mais analíticas e estratégicas, otimizando o uso dos recursos humanos disponíveis.
Outra característica da solução adotada está na adaptação da linguagem do chatbot ao perfil dos usuários do WhatsApp, combinando acessibilidade, tom empático e elementos de gamificação para tornar o processo mais fluido e amigável. Mesmo com a automatização, o sistema simula um atendimento humanizado, respeitando os fluxos de tempo e o contexto de cada cooperado.
A tecnologia utilizada consiste em sistemas de registro eletrônico que capturam, armazenam e gerenciam dados relacionados às interações e etapas das negociações. Sua estratégia envolve a implementação de bancos de dados estruturados e processos automatizados para assegurar a documentação contínua e sistemática das operações. Os propósitos principais são garantir a conformidade com requisitos regulatórios, proporcionar rastreabilidade das ações e facilitar auditorias, além de manter a integridade e a segurança dos dados armazenados.
Com mais de 148 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp se consolida como um canal estratégico para o relacionamento entre instituições financeiras e seus públicos. Para as cooperativas de crédito, que historicamente prezam pela proximidade com seus cooperados, a digitalização de processos representa uma oportunidade de manter esse vínculo em novos formatos, sem perder a eficiência.
A experiência do Sicoob Credicom demonstra a aplicação da transformação digital no setor cooperativista, abordando aspectos relacionados a inovação, agilidade e sustentabilidade na gestão da carteira de crédito. A iniciativa evidencia a utilização de tecnologia como elemento central para o desenvolvimento do cooperativismo financeiro, alinhando-se às mudanças nos hábitos de consumo e comunicação da sociedade atual.
