Chatbots com inteligência artificial (IA) são assistentes virtuais que interagem automaticamente com clientes por texto ou voz, oferecendo respostas personalizadas e agilizando o atendimento. Segundo dados apontados pela Botpress, 39% de todas as conversas entre empresas e consumidores envolvem chatbots, e o mercado global deve atingir US$ 27,3 bilhões até 2030.
O levantamento também mostra que 65% dos consumidores usam mensagens em redes sociais para contatar o suporte ao cliente e em 2022, 88% dos clientes utilizaram chatbots com IA, que podem responder até 79% das perguntas de rotina e permitem às empresas reduzir cerca de 30% dos custos com atendimento.
Para Marcelo Taborda, diretor da empresa especializada em contact center, customer experience e recuperação de créditos Meet Call, a IA pode melhorar os indicadores de tempo médio de resposta (TMR) e aumentar a satisfação do cliente nos canais digitais.
A Mel, nossa agente virtual com IA, por exemplo, pode reduzir o TMR e o tempo de resolução geral ao automatizar o atendimento inicial. Ela responde instantaneamente às solicitações comuns, aumenta a capacidade de atendimento simultâneo e oferece disponibilidade 24 horas por dia e sete dias por semana.
Para o executivo, agentes virtuais com IA como a Mel estão mudando os processos de recuperação de crédito, serviço de atendimento ao cliente (SAC), pré-vendas e pós-vendas, com mais personalização, escalabilidade e assertividade nas interações com clientes. Segundo ele, ferramentas de aprendizado de máquinas identificam padrões comportamentais, possibilitando a IA responder às dúvidas rotineiras. Ele traz como exemplo o Detran/RJ, que atende quase 70 mil cidadãos por mês com resolução no primeiro contato de 91% dos atendimentos em até 5 minutos em média.
No entanto, o profissional ressalta que um modelo híbrido, em que a IA executa tarefas rotineiras e o atendimento humano supervisiona e intervém nos diálogos sensíveis, é estratégico:
Essa abordagem previne vieses e discriminação em decisões automatizadas e garante auditoria das interações dentro de uma governança de dados rigorosa.
Integração entre IA e inteligência humana
O especialista explica que para manter o atendimento humanizado mesmo com automação, é essencial equilibrar inteligência artificial e humana por meio de transparência, governança de papéis, escalonamento fluido e treinamento contínuo, promovendo empatia, eficácia e confiança nas interações com clientes.
Os agentes virtuais fornecem respostas imediatas nas etapas iniciais do relacionamento e, ao detectar objeções ou sinais de insatisfação por meio de análise de sentimento, buscam solucionar a situação. Caso necessário, transferem a conversa para o agente adequado com todo o contexto, evitando frustrações e otimizando o fluxo de atendimento.
Para o diretor da Meet Call, a capacidade de combinar a eficiência e escalabilidade da IA com a sensibilidade e empatia do atendimento humano confere eficiência, especialmente em temas sensíveis como recuperação de crédito.
Além disso, reduz o estresse das partes envolvidas e oferece interações rápidas e personalizadas, maximizando resultados operacionais e preservando a confiança do cliente.
Conforme aponta Marcelo Taborda, a combinação entre algoritmos de IA e agentes humanos pode gerar negociações mais assertivas na recuperação de crédito.
As taxas de recuperação podem subir em 15% a 25% em comparação com modelos exclusivamente automatizados ou totalmente humanos, ao unir a precisão das recomendações algorítmicas à sensibilidade e ao julgamento contextual dos especialistas.
O executivo detalha que, no modelo híbrido, a IA envia lembretes, faz negociações menos complexas, análises comportamentais, segmenta devedores pelo perfil e pela probabilidade de pagamento, prioriza casos com maior chance de sucesso, adapta linguagem e canal ao contexto do cliente, envia insights em tempo real – como percentuais de desconto sugeridos, cronologia e canal ideal de contato e tom mais empático – aos agentes humanos.
Relacionamento omnichannel inteligente
Marcelo Taborda pontua que a IA contribui para jornadas omnichannel mais inteligentes, capazes de acompanhar o cliente em múltiplos pontos de contato ao analisar dados de clientes, capturados em canais como chat, WhatsApp, e-mail, telefone e redes sociais.
Como hub omnichannel, a IA permite iniciar o atendimento por telefone, prosseguir no WhatsApp e concluir por e-mail, sem perda de contexto e com agilidade, elevando a eficiência e a satisfação do cliente.
Para o especialista, a combinação de IA e atendimento humano gera personalização, eficiência operacional, fidelização e melhor desempenho comercial. Segundo ele, a IA cria campanhas de marketing altamente segmentadas, por meio de análise preditiva, que se adaptam ao perfil e ao comportamento de cada cliente, aumentando a relevância das mensagens e as taxas de conversão.
A sinergia entre IA, marketing digital e atendimento humano integra dados, personalização e toque humano nos momentos certos, fortalecendo a jornada do cliente, aprimorando resultados comerciais e consolidando marcas no cenário omnichannel, com equilíbrio de eficiência, personalização e confiança.
O diretor da Meet Call acredita que os próximos modelos de IA conversacional serão capazes de reconhecer melhor e com mais precisão o tom, o humor e a intenção do cliente, adaptando dinamicamente suas respostas de forma empática e autêntica.
Futuramente, agentes virtuais evoluirão para executar fluxos de tarefas mais complexas com mínima intervenção humana, como conduzir negociações avançadas, realizar transações comerciais, realizar pedidos, decidir, de forma autônoma, as ações mais adequadas aos objetivos do cliente ou da empresa.
Para mais informações sobre as soluções da Meet Call, basta acessar: meetcall.com.br/
