Em um cenário global cada vez mais competitivo e digitalizado, o conceito de Customer Success (ou ‘sucesso do cliente’, em português) tem ganhado relevância em diferentes operações, inclusive logísticas. A abordagem, centrada na experiência e nos objetivos dos clientes, tem se mostrado essencial para fortalecer relacionamentos, garantir eficiência operacional e ampliar a percepção de valor das marcas.
De acordo com um levantamento da Business Research Insights, o mercado global de logística deve atingir US$ 12,075 bilhões até 2032, com crescimento anual composto (CAGR) de cerca de 4,9%. Nesse contexto, empresas que investem em estratégias voltadas ao sucesso do cliente podem se destacar ao oferecer não apenas serviços logísticos, mas uma jornada completa e personalizada.
Daniela Nunes, que atua como Customer Success na Transmaas Logística Internacional, explica que o modelo opera como um elo entre a empresa e o consumidor, garantindo suporte desde o atendimento inicial até a entrega final da mercadoria. “Desde o primeiro contato, até a efetiva garantia da entrega, o objetivo é nos certificarmos a todo tempo que o processo está fluindo dentro das expectativas do cliente da melhor forma possível”, afirma.
Segundo ela, essa atuação mais proativa do profissional permite que clientes globais tenham suas demandas atendidas com segurança e agilidade, mesmo diante dos desafios típicos do comércio exterior, como burocracias, intempéries climáticas e trâmites internacionais. “O suporte humano mais próximo busca entender as minúcias de cada operação, fazendo com que o cliente se sinta sempre amparado”, destaca Nunes.
A especialista ressalta ainda que, além de melhorar a experiência do cliente, a estratégia também pode impactar diretamente na competitividade das empresas. “Pode ser um diferencial que mostra que não estamos interessados apenas em praticar fretes de mercado, mas sim em promover uma experiência imersiva e completa”, reforça.
SAC e CS podem andar juntos
A percepção de qualidade também é influenciada pela atuação do setor de Customer Success. Ao garantir suporte contínuo, mesmo em situações adversas, a empresa pode transmitir confiança e solidez.
Diferente do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que atua na gestão de solicitações e reclamações com foco na resolução de problemas pontuais, o Customer Success tem uma abordagem proativa, voltada para a antecipação de necessidades e a construção de uma jornada contínua de valor. Mais do que solucionar demandas, a estratégia busca garantir que o cliente alcance seus próprios objetivos por meio dos serviços contratados, promovendo uma relação mais estratégica e duradoura.
Segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), investir na experiência do cliente pode reduzir custos operacionais, minimizar retrabalhos e aumentar a rentabilidade.
Além disso, a especialista da Transmaas afirma que uma logística eficiente e centrada no cliente contribui para que a empresa construa um reconhecimento sólido e sustentável. “O modelo serve como garantia de qualidade e boa reputação, aliados às melhores práticas do mercado”, destaca Nunes.
A atuação estratégica permite identificar oportunidades, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas, podendo ampliar o valor percebido pelos clientes. Já a integração entre tecnologia, processos e atendimento humanizado é apontada como chave para o sucesso da estratégia de experiência do cliente.
“O impacto é sentido na recorrência de novos embarques por empresas que conseguiram sentir a percepção diferenciada que este setor se compromete a fazer”, conclui Daniela Nunes.
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