Nos últimos anos, a Inteligência Artificial (IA) tornou-se um pilar fundamental na jornada de compra do consumidor. Em 2024, sua aplicação já se estende desde a otimização logística até recomendações personalizadas, tornando o consumo mais dinâmico e eficiente. Atualmente, mais de 72% das empresas ao redor do mundo adotam essa tecnologia, segundo a pesquisa The State of AI in Early 2024, da McKinsey.
Ferramentas como filas virtuais, assistentes virtuais e sistemas de “compre e retire” facilitam a experiência do usuário e estão cada vez mais inseridas no cotidiano das compras online e presenciais.
Segundo um estudo da Cognizant, em parceria com a Oxford Economics, o impacto econômico da IA será significativo até 2030. A pesquisa “New Minds, New Markets” revelou que os consumidores adeptos da IA, especialmente na faixa de 18 a 44 anos, movimentaram cerca de US$ 4,4 trilhões nos EUA.
No Reino Unido, a projeção é de US$ 690 bilhões, enquanto na Austrália e na Alemanha os valores esperados são de US$ 669 bilhões e US$ 539 bilhões, respectivamente.
Com a evolução da IA, a personalização da experiência do consumidor tornou-se uma prioridade. Algoritmos recomendam conteúdos, produtos e serviços com base nos hábitos de consumo, otimizando a tomada de decisão. No entanto, o estudo indica que, apesar de 47% dos consumidores estarem confortáveis em usar IA para descobrir produtos, a confiança ainda é um desafio.
“A IA já não é mais uma novidade, é apenas uma variável extra na experiência do cliente. Empresas que a utilizam de forma estratégica garantem personalização, conexão com o público e eficiência em um nível jamais visto”, destaca Roberto Taroco, especialista em Customer Success da Agência de Marketing Digital Tupiniquim.
Apenas 33% dos consumidores de 18 a 44 anos e 16% dos acima de 55 anos se sentem seguros para permitir que a IA finalize compras automaticamente. Roberto enxerga que “a transparência e a confiança serão fundamentais para que os consumidores aceitem a influência da IA em suas decisões, mas às vezes o consumidor nem percebe essa implementação por se tratarem de conteúdos que se conectam com ele. O trunfo está em tratar a comunicação de empresa para cliente de forma pessoal”.
A pesquisa também revelou que a jornada do cliente será transformada em cinco momentos cruciais: descoberta (aprendizado sobre produtos), reconhecimento (problema), consideração (solução), decisão (compra) e engajamento pós-venda (uso do produto). “Empresas que souberam redesenhar essas etapas da jornada com inteligência artificial conquistaram clientes promotores”, complementa o especialista em Customer Success da Agência de Marketing Digital Tupiniquim.
Com a chegada de 2025, espera-se uma adoção ainda maior da análise preditiva, que antecipa desejos do consumidor e orienta o desenvolvimento de novos produtos.
Seja para otimizar experiências ou impulsionar a economia, a Inteligência Artificial está cada vez mais integrada à vida do consumidor. O que antes parecia futuro já é realidade, e sua evolução promete transformar ainda mais a forma como indivíduos compram, interagem e tomam decisões no dia a dia.
Com a jornada do consumidor mais digitalizada e automatizada, empresas precisam conectar estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Um CRM bem estruturado é essencial para consolidar dados, entender o comportamento do público e personalizar cada interação. Para Roberto, “empresas que integram seus esforços de marketing e Customer Success conseguem não apenas atrair clientes, mas fidelizá-los de forma que se tornem um canal escalável de indicações”. O papel de uma agência de marketing 360° nesse cenário é alinhar todas as etapas dessa jornada.
Do primeiro contato com o cliente até o pós-compra, a inteligência artificial pode ser potencializada por uma estratégia de conteúdo direcionada, segmentação precisa e um acompanhamento contínuo que fortaleça o relacionamento. “A lealdade do consumidor não se constrói apenas com um bom produto, mas com um ecossistema completo que antecipa suas necessidades e entrega valor de forma consistente”, finaliza Roberto.
Em meio às incertezas sobre o futuro da IA, uma coisa é certa: a tecnologia continuará redefinindo o consumo. Quem souber equilibrar automação e experiência humana sairá na frente na construção da nova era do relacionamento com o cliente.
