Segundo o Relatório Anual do Engajamento do Cliente feito pela Twilio, 66% dos clientes das empresas participantes afirmaram que deixariam de usar um serviço que não oferecesse experiência personalizada. A mesma pesquisa revelou que os consumidores gastam em média 21% a mais quando a experiência do cliente é personalizada pela marca.
Esse dado faz parte de um cenário em que 60% das marcas participantes do estudo afirmam que o investimento em engajamento do cliente digital melhorou a performance da empresa em atender às necessidades dos clientes. Os dados indicam também que esse investimento aumentou a receita média das empresas em 90% em 2022, contra 70% em 2021.
A organização responsável pela pesquisa define engajamento do cliente digital como “a maneira como as marcas criam relacionamentos com clientes novos e existentes por meio de canais digitais”. Com base nos dados coletados, o relatório conclui, então, que a personalização da experiência tem forte impacto nos gastos do consumidor e pode definir o sucesso das empresas.
Tiago Batista é head de marketing da GWCloud, empresa de Tecnologia da Informação, e aponta que “as estratégias de engajamento digital personalizadas refletem a importância de reconhecer e responder às necessidades e preferências individuais dos clientes”. Ele pontua que, “ao adaptar o engajamento digital para cada cliente, as empresas não só aumentam a relevância de suas comunicações, mas também fortalecem relações de longo prazo, melhoram a satisfação do cliente e, por consequência, os resultados dos negócios”.
A pesquisa da Twilio ouviu mais de 6.000 consumidores em todo o mundo. Nessa pesquisa, também se constatou que 87% das marcas aumentaram o investimento em engajamento digital em 2022, e 97% esperam quase dobrar esse investimento em três anos.
Batista explica que, em relação a esses dados, uma tendência que se encaixa nesse cenário é o investimento em Total Experience (TX). “O conceito de Total Experience (TX) pode ser benéfico no meio corporativo, pois aborda a experiência de maneira holística, integrando User Experience (UX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) e Multiexperience (MX). Ao adotar a abordagem do TX, as empresas podem criar uma experiência coesa que transcenda as fronteiras entre clientes, funcionários e usuários de tecnologia”, esclarece o profissional.
A análise de todos os dados do relatório levou a cinco principais conclusões, detalhadas no estudo. A primeira delas é que os consumidores não vão mais aceitar experiências impessoais. Além disso, outra conclusão é que os consumidores confiam menos nas marcas do que elas imaginam.
Batista explica como o conceito de Total Experience responde a essas conclusões. “Por exemplo, melhorar a experiência do funcionário (EX) pode levar a um atendimento ao cliente mais eficiente e engajado, o que, por sua vez, aprimora a experiência do cliente (CX). Da mesma forma, focar na Multiexperience (MX), que envolve a criação de experiências consistentes e integradas em vários pontos de contato e dispositivos, pode elevar a User Experience (UX), resultando em maior confiança e lealdade do cliente.”
As outras conclusões principais do relatório se referem ao aumento da vida útil do cliente, com o uso de personalização em tempo real, e ao desejo dos consumidores por um “futuro sem cookies”. A pesquisa, por sua vez, apontou que “o equilíbrio entre experiência e segurança do cliente é essencial”.
“Essas outras conclusões indicam que, além de abraçar o conceito de TX, é crucial que as empresas invistam em tecnologias emergentes, como inteligência artificial e análise de dados”, avalia Batista. O especialista em tecnologia da informação finaliza: “Por fim, a ética e a privacidade do cliente devem ser sempre priorizadas ao implementar essas estratégias, garantindo que a personalização não invada a privacidade ou a confiança do cliente”.
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