Hábitos de consumo vêm sendo modificados a cada dia, adaptando-se à evolução tecnológica. De acordo com dados divulgados pelo E-commerce Brasil, mais da metade dos entrevistados na pesquisa Hight-Tech Retail afirma que a tecnologia pode tornar a experiência de consumo mais confortável. Entre as funcionalidades mais conhecidas está, por exemplo, o autoatendimento, que permite realizar procedimentos de compra sem a ajuda de uma pessoa – o que pode agilizar o processo ao evitar formação de filas
A tecnologia, conforme aponta um levantamento da Croma Solutions, está entre as que, nos próximos três anos, serão usadas por pelo menos 60,4% dos consumidores para realizar suas compras.
Para Andre Dias, engenheiro de novos negócios da Advantech, à medida que a tecnologia continua a evoluir, é provável que o comportamento do consumidor também se adapte e mude devido à familiaridade das novas gerações com os novos processos.
Em relação aos autoatendimentos, Dias acredita que devido a sua conveniência e agilidade, esse formato tem sido bem recebido. No entanto, para ele, é importante que as empresas considerem a diversidade do público e ofereçam opções que acomodem tanto os adeptos quanto aqueles que preferem o atendimento humano tradicional.
Em dados levantados pela Zendesk em 2020, grande parte das empresas acionou canais de autoatendimento para prestar suporte ao cliente. Entretanto, para o engenheiro de novos negócios, a expectativa também é positiva. “Espera-se que essas tecnologias se tornem mais sofisticadas, se expandam para outros setores, integrem-se melhor aos sistemas de varejo, incorporem pagamentos móveis e biometria, e ofereçam interação com inteligência artificial e chatbots”, pontua. “A cultura de autoatendimento pode se consolidar com o tempo, resultando em uma aceitação mais generalizada dessas inovações”, complementa.
Tecnologias precisam ser alinhadas a comunicação humana
Novamente realizado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” mostra que 96% dos respondentes afirmam que uma resposta rápida no contato inicial é um ponto importante para decisão de qual empresa comprar.
Para o engenheiro, as novas tecnologias podem reduzir o tempo de espera, permitindo respostas mais rápidas, personalizadas e disponíveis 24 horas por dia nos 7 dias da semana. “Isso reduz barreiras de comunicação, permite feedback em tempo real e antecipa necessidades”. Entretanto, “em situações complexas ou emocionais, a intervenção de um atendente humano pode ser essencial para proporcionar um serviço empático e de qualidade”, acrescenta.
Dias reforça que, em suma, as inovações de atendimento ao cliente podem ter um impacto abrangente na experiência do consumidor, oferecendo maior conveniência, eficiência, personalização e custos operacionais reduzidos. É preciso, contudo, equilibrar o uso da tecnologia com a empatia e a humanização do atendimento. “As empresas podem criar uma experiência de cliente excepcional e aumentar sua vantagem competitiva no mercado utilizando de ambos os métodos”.
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