Anualmente, os CSCs (Centros de Serviços Compartilhados) – unidades operacionais que reúnem áreas de apoio de uma empresa – reavaliam suas metas e estratégias, levando em consideração os contextos interno e externo. Atento a este fator, o IEG (Instituto de Engenharia de Gestão) divulgou no último dia 19 de janeiro os dados de uma pesquisa inédita que revela os desafios e as pretensões dos Centros do Brasil para 2023.
O Instituto consolida informações de mais de 200 empresas que possuem um CSC no país, traça panoramas e dissemina conteúdo e informação para o mercado brasileiro. Para este ano, os dados da pesquisa apontam que os desafios não mudaram de forma significativa em relação a 2022, porém algumas alterações foram percebidas.
Entre os desafios dos centros para 2023, os entrevistados listaram: melhoria da experiência do cliente (73%), redução de custos (59%), digitalização dos processos (58%), atração e retenção de talentos (57%) e absorção de novos processos (47%).
Segundo Lara Pessanha, sócia e responsável pela área de inteligência de mercado do IEG, o foco no cliente sempre foi um dos principais diferenciais de um CSC. “No entanto, cada vez mais, os líderes de Serviços Compartilhados têm se preocupado não só em atender às expectativas de seus clientes, mas também em oferecer uma experiência positiva durante toda a jornada de prestação de serviços”, diz ela.
Para Pessanha, as pesquisas de satisfação aplicadas pelos centros são ferramentas de extrema importância nesse cenário, ajudando a entender onde estão as oportunidades de aprimoramento.
Ela também destaca que a redução de custos é algo que não sai da pauta dos CSCs, e acaba sendo ainda mais desafiador para os centros que estão estabilizados e já passaram pelas etapas iniciais de implementação do modelo – que costumam ser as que mais geram economia. “No entanto”, acrescenta, “o mercado tem estado cada vez mais competitivo e os CSCs possuem um papel estratégico de otimizar os custos internos para que as empresas consigam maximizar seus lucros”.
Além disso, os respondentes relataram desafios para fazer a estabilização das operações (41%), estruturação e análise de dados para suporte (41%), incorporação de novas unidades de negócios (38%), expansão do atendimento para outros países (12%) e gestão remota de pessoas (12%), entre outros (8%).
Ademais, a pesquisa do IEG revelou as principais pretensões dos CSCs para este ano. Quanto aos investimentos em tecnologia, 61% dos entrevistados querem aumentar, 30% querem manter, 2% reduzir e 7% não sabem.
Quando questionados sobre o investimento em inovação, 57% dos entrevistados pretendem aumentar; 33% querem manter; cerca de 2%, reduzir; e 8% não sabem. Já a respeito do investimento em treinamento, 39% almejam aumentar; 55%, manter; cerca de 1%, reduzir; e cerca de 6% não sabem.
Com relação ao orçamento, 38% dos respondentes pretendem aumentar; 33%, manter; 21%, reduzir; e 8% não sabem. No que diz respeito a parcerias com startups, 30% planejam aumentar; 34%, manter; cerca de 1%, reduzir; e 33% não sabem.
No que tange ao quadro de funcionários, 25% dos CSCs esperam aumentar a equipe; 49%, manter; 21%, reduzir; e cerca de 7% não sabem. Diante da possibilidade de investimento em consultorias, 23% querem aumentar; 50%, manter; 17%, reduzir; e 9% não sabem. Por fim, com relação ao espaço de trabalho, 14% das empresas ouvidas pretendem aumentar; 75%, manter; 7%, reduzir e cerca de 4% não sabem.
A sócia do IEG destaca que os CSCs estão buscando investir em tecnologia, inovação e treinamento com o objetivo de agregar mais valor a seus negócios de forma inteligente e eficiente. “Os retornos esperados para esses investimentos são excelência nos processos e otimização dos custos”, afirma.
Para mais informações, basta acessar:
https://ieg.com.br/blog/quais-sao-as-principais-tendencias-para-2023-no-mercado-brasileiro-de-csc/
